¿Qué está haciendo la industria del MLM para modernizar sus estrategias de comercialización?

Hace apenas unas décadas, el canal de venta directa disfruta de una relación inigualable con los consumidores. Sus puntos clave de diferenciación, una experiencia de compra personalizada a través de un vendedor de confianza, una plataforma económica para probar, distinguirse al canal de las tiendas físicas. Pero a mediados de la década de 1990, los minoristas en línea comenzaron a aparecer, y en el lapso de tres décadas han llegado a ponerse al día con el segmento de venta directa mediante el uso de tecnología de punta para ofrecer experiencias personalizadas y una entrega rápida.

De acuerdo con una estimación de la Federación Nacional de Minoristas (NRF) realizado a principios de este año, el crecimiento minorista en línea continuará empequeñeciendo la tasa de crecimiento de la industria minorista más amplia. Los ejecutivos corporativos toman en serio este crecimiento y buscan formas de mantener a sus distribuidores y clientes en estrecho contacto en la era digital moderna.

Esto significa que las empresas están trabajando más arduamente para atraer y retener a los consumidores, especialmente a las generaciones más jóvenes. Un informe de noviembre de 2016 de la Asociación Estadounidense de Marketing mostró que el 80 por ciento de los millennials están más dispuestos a cambiar de lealtad a la marca que a medida que los ayudaron a ganar recompensas o descuentos.

Desarrollo de nuevas herramientas

Los ejecutivos de venta directa están constantemente presionando los medios para desarrollar herramientas que ayuden a su campo a involucrar a los clientes con medios altamente personalizados. Linda Lucas Padilla, directora de marketing de MONAT Global Inc., una empresa de cuidado del cabello antienvejecimiento, lo compara con una primera cita: desea hacer una buena primera impresión y luego agregar esas cosas en el camino para fortalecer la relación.

Publicidad

“Ese es el enfoque que debemos tomar con nuestros clientes”, dice Padilla.

“Conocer a tus clientes es clave, así que dales la bienvenida en grande, y luego conviértelos en una prioridad, analiza los datos de los clientes y los patrones de compra para crear un CX (Experiencia del cliente) más personalizado. El tiempo necesario para personalizar las comunicaciones y los mensajes ofrecerá resultados increíbles”, agrega. “Junto con la búsqueda de esas sorpresas añadidas en este proceso, algo simple como una muestra gratuita o un video instructivo especial hace una gran diferencia para asegurar que tus clientes se enamoren de tu marca”.

Para prosperar en el panorama abarrotado y rápido de hoy en día con la atención del consumidor en constante disminución, la compañía de cuidado de la piel contra el envejecimiento Jeunesse se está enfocando en proporcionar experiencias atractivas de productos que no se pueden combinar en un entorno desconectado en línea.

“Jeunesse innova constantemente, diseña vías para construir relaciones y utiliza tecnología”, dice Meredith Berkich, presidente de América del Norte.

Publicidad

“Nuestra nueva herramienta de administración de leads desarrollada internamente, que se encuentra exclusivamente en nuestra aplicación móvil, proporciona una serie de pasos naturales, simples e interesantes para que los distribuidores compartan productos relevantes con familiares, amigos y colegas a través de videos y oportunidades de muestreo”, agrega. “Los estudios demuestran que las personas siguen buscando a amigos en quienes confían para obtener recomendaciones de productos, por lo que en Jeunesse continuamos conectando a las personas a través de actividades familiares que tienen sentido en el estilo de vida actual centrado en dispositivos móviles”.

Sheryl Adkins-Green, directora de marketing de la marca de cosméticos y belleza Mary Kay Inc., dice que mientras Mary Kay se apega a su modelo tradicional orientado a servicios, mediante el cual el consultor brinda interacción personal, también está invirtiendo en la tecnología para respaldar no solo los consultores de belleza independientes y sus negocios, pero también aquellos que permiten a la compañía transmitir la pasión de un evento en vivo.

“No solo supervisamos el aprovechamiento de nuestros socios tecnológicos, sino que también escuchamos a la fuerza de ventas independiente acerca de los tipos de capacidades que sienten que los ayudan a ser más productivos”, afirma. “Somos selectivos en términos de asegurarnos de que las herramientas que les proporcionamos no solo incorporen la última tecnología, sino que también tengan las características de privacidad y ciberseguridad que son tan importantes en esta era de la tecnología”.

¡Una de las formas en que funciona la compañía de salud y nutrición! está mejorando la experiencia del cliente con su uso de aplicaciones móviles. La compañía ha integrado una aplicación en Wrap Party, su evento exclusivo de muestra hogareña liderado por un distribuidor independiente.

Publicidad

“Después de la fiesta, los invitados tienen acceso a la información del producto y consejos directamente desde su teléfono a través de la aplicación”, dice la cofundadora y directora de redes, Pam Sowder. “Experiencias positivas y personalizadas suceden todos los días, ya sea un cliente leal que tenga esa experiencia en persona en Wrap Party, o nuestros distribuidores independientes que usan su aplicación móvil para conectarse y construir su negocio. Constantemente estamos buscando nuevas herramientas y formas innovadoras de personalizar la experiencia”.

Candace Matthews, presidente regional de The Americas, en Amway, la compañía de venta directa más grande del mundo, dice: “La venta directa es la red social original y es un pilar de nuestro negocio actual. La gente compra de personas que les gustan y en las que confían, y esa relación es fundamental para mantener la ventaja competitiva de la venta directa por encima de la interacción impersonal que se produce cuando interactúan con algunos de los gigantes en línea”. Agrega: “Debemos seguir innovando porque los elementos experienciales que se construyen a través de las relaciones personales son el sello distintivo de la venta directa. En Amway, continuamos invirtiendo en la entrega de los mejores productos y experiencias a nuestros Empresarios de Amway y sus clientes. Eso incluye algunos aspectos experienciales que muchos de nosotros hemos esperado como consumidores en el mercado, incluidas las conexiones digitales, el servicio personalizado y las opciones de entrega”.

Relaciones corporativas-consumidor

Muchos compradores por primera vez de un producto de una compañía de venta directa se convierten en fanáticos delirantes. Recompensar la lealtad del cliente se ha vuelto tan importante como recompensar el éxito en la fuerza de ventas.

En MONAT, la compañía está experimentando un crecimiento sustancial en su Programa de Cliente Preferencial y también ha priorizado su enfoque estratégico en la experiencia del cliente. “Es un trabajo continuo en progreso, y estamos evaluando patrones de compras y las ideas de Recompensas de Lealtad que están fuera de la caja”, dice Padilla.

Publicidad

“Es importante que nos mantengamos al día con lo que está sucediendo en el comercio minorista en general porque es a eso a quienes nuestros clientes nos compararán”, agrega. “Los datos son la clave, pero la prioridad más importante es reducir cualquier fricción en el proceso del cliente”.

Cuando se trata de adquirir y hacer crecer la base de clientes, utilizar un Programa de clientes leales impulsado por datos que incentiva a los distribuidores independientes no solo a reunir clientes una vez, sino también a hacer crecer su negocio al encontrar nuevos clientes leales a diario.

“Nos gusta decir: ‘vale la pena ser leal'”, dice Sowder. “Entonces, además de crecer con nuevos clientes, nuestro Programa de clientes leales permite a nuestros clientes existentes disfrutar de beneficios especiales por ser leales, para que sigan disfrutando de su It Works! productos y experimentar resultados que cambian la vida en los próximos años”. Matthews dice que Amway continúa buscando nuevas formas de conectarse con los consumidores de sus productos y brindarles un servicio superior. “Los vendedores directos son una fuerza de ventas voluntaria y la mayoría participa en la oportunidad a tiempo parcial cuando se adapta a sus necesidades y se adapta a su horario”, dice ella.

“Los participantes en la oportunidad de venta directa pueden ser usuarios apasionados de nuestros productos, lo cual tiene sentido. Dedicamos mucho tiempo y energía a comprender qué productos les gustan a los consumidores participantes y no participantes y qué les gusta de ellos”. Ella agrega, “También estamos buscando fortalecer nuestra comprensión de su interés en la oportunidad de venta directa y las razones por qué algunos vendedores directos participan más en la oportunidad que otros, y por qué pueden cambiar su enfoque de vez en cuando. Realmente se trata de abordar las necesidades cambiantes de los consumidores y el mercado”.

Publicidad

En MONAT, la base de clientes preferidos es casi el doble de la base de socios de mercado. Como resultado, los esfuerzos están muy enfocados en este importante segmento del negocio. “Diferenciar las comunicaciones y proporcionar un gran valor agregado a nuestras ofertas de flex nave son la clave de nuestro éxito”, dice Padilla. “Con cada pedido calificado de envío flexible, ofrecemos un producto innovador, gratuito y de tamaño completo respaldado por una divertida campaña en las redes sociales, y esto ha demostrado ser bastante exitoso”.

Vía | Direct Selling News

¿Te gustó este artículo?
Inscríbete en el newsletter para recibir más artículos como este.

Opinar