eXp Realty está empoderando a los agentes y empleados con tecnología de inteligencia artificial.
eXp Realty está transformando sus operaciones comerciales con varias plataformas de inteligencia artificial (IA), aprovechando la tecnología para mejorar la eficiencia, elevar el soporte de los agentes y empoderar a su personal. Está integrando IA en múltiples áreas de la organización para una toma de decisiones más rápida, una mejor asignación de recursos y oportunidades para el crecimiento de los empleados.
Un enfoque fundamental para eXp ha sido trasladar la toma de decisiones más cerca de los empleados de primera línea. Patrick O’Neill, director de operaciones de la empresa, explicó: «Hemos realizado un ejercicio de delinear todas las decisiones que se toman dentro de la empresa y estamos tratando de descubrir cómo llevar más autoridad a la primera línea. Se trata de empoderarlos: darles la capacidad de formarse a sí mismos, autogobernarse y poder tomar decisiones en la primera línea».
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Este cambio permite a los empleados tomar decisiones más rápidas e informadas, al mismo tiempo que los libera para asumir tareas de mayor valor que impulsan a la organización hacia adelante.
Agilización de las revisiones de contratos con la inteligencia artificial para documentos
Una de las iniciativas de inteligencia artificial más destacadas de eXp es la revisión de documentos. La tecnología garantiza la integridad de los contratos al identificar valores faltantes, fechas u otros detalles críticos, y envía al personal aquellos que necesitan atención adicional, mientras que marca aquellos que cumplen con todos los criterios para su procesamiento inmediato.
«La inteligencia artificial para documentos nos permite revisar contratos las 24 horas del día, los 7 días de la semana», afirmó O’Neill. «Esperamos revisiones de contratos más rápidas, tiempos de respuesta mejorados y una calidad constante. Lo que antes llevaba horas o días ahora se procesa en segundos. El personal puede entonces centrarse en el crecimiento profesional y en actividades de mayor rendimiento”. Esta iniciativa ya está demostrando potencial para duplicar la productividad del personal, lo que permite a los miembros del equipo interactuar de manera más significativa con los agentes.
Gestión de consultas con soporte de inteligencia artificial
Otra área en la que la inteligencia artificial está teniendo un impacto es la gestión de consultas. eXp recibe más de tres millones de consultas al año a través de su sistema de tickets. «Hemos implementado la inteligencia artificial para gestionar lo que llamamos consultas ‘sin contacto’: correos electrónicos y chats que no son iniciados directamente por los agentes», añadió O’Neill. «La IA está enrutando y gestionando estos procesos sin la participación del personal. Ahora, estamos probando la siguiente fase, en la que la IA resuelve consultas iniciadas por el agente, como preguntas sobre políticas o formularios de localización».
Este enfoque por fases permite que la IA gestione consultas rutinarias, lo que libera al personal para que se concentre en tareas más complejas y de consulta. O’Neill imagina un futuro aún más amplio. «Una vez que la IA gestione todas las actividades de nivel uno, el personal puede pasar a funciones de nivel dos de mayor valor, ayudando a los agentes con necesidades más profundas y generando un mayor valor».
La IA también se está utilizando para emparejar a los nuevos agentes con mentores, no solo en función de criterios básicos como el código postal, sino teniendo en cuenta quién es el agente, dónde presta servicios y qué necesita de un mentor. La IA no solo está mejorando el soporte del agente, sino que también está transformando el desarrollo de productos. Con herramientas como Bubble AI, eXp ha agilizado el proceso de creación y refinamiento de diseños de productos. «Con herramientas como Bubble AI, nos estamos alejando de las antiguas maquetas de alta fidelidad que eran esencialmente elegantes presentaciones de PowerPoint», explicó O’Neill. «Ahora, tenemos diseños con código real detrás de ellos. Es escribir código detrás de escena». El código está listo para producción, acelerando todo el ciclo de vida del producto.
En busca de un mayor valor
El impacto de estas iniciativas de IA ya es evidente. Las métricas muestran un cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio del 94 por ciento para la preparación para la incorporación, un procesamiento más rápido de los contratos y puntuaciones de promotor neto (NPS) récord de los agentes. «Nuestro objetivo es liberar al personal para que se concentre en cosas que generen un mayor valor para los agentes», compartió O’Neill. «Los agentes obtienen más de nosotros y el personal está asumiendo roles que contribuyen a su crecimiento profesional».
A medida que eXp continúa innovando con IA, el enfoque sigue siendo equilibrar la eficiencia con el empoderamiento. Se trata de asegurarse de que brinden resultados más rápidos, mejores y más consistentes para los agentes, al mismo tiempo que crean oportunidades para que el personal crezca, se desarrolle y asuma desafíos más gratificantes.
Con información de Direct Selling News
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