Un artículo comercial reciente de Twitter señaló las tendencias de atención al cliente de 2018 que esperan que continúen creciendo en 2019.
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Mensajería directa
Más consumidores se conectan con las empresas a través de mensajes directos (DM) que a través de métodos más públicos, como etiquetar en un Tweet. Según Sprinklr, el 80 por ciento de los consumidores se involucran con las marcas en línea y el 54 por ciento de los clientes prefieren los canales de mensajería social para la atención en lugar del teléfono o correo electrónico.
Es más fácil que nunca llegar en privado. Al haber más empresas que habilitan DM en sus cuentas, los clientes pueden enviar mensajes privados a las compañías incluso si no se siguen entre sí. Los DM permiten mensajes más largos y no limitan el texto a 140 caracteres, y los consumidores pueden cargar fotos, videos e información personal confidencial sin transmitirlos al mundo.
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Bots de atención al cliente
Los bots de atención al cliente, o chatbots, permiten a las compañías ofrecer respuestas automáticas las 24 horas que pueden ayudar a los clientes a navegar un problema técnico al instante o incluso ordenar su almuerzo. Los chatbots son una solución rápida y fácil (sin mencionar que es rentable) para ofrecer respuestas simples a preguntas comunes, pero si no se implementan con una estrategia, pueden sentirse torpes con las personas acostumbradas a las interacciones de la vida real.
Los chatbots pueden no haber sido la solución de 2018, como se predijo ampliamente, pero no van a ninguna parte. Espera que sigan creciendo y evolucionando. Según un informe de la CNBC, los chatbots podrían reducir los costos de negocios en $8 mil millones de dólares para 2022.
Ha habido mucho entusiasmo por adoptar estrategias de atención al cliente en redes sociales, pero ahora con la mayoría de las marcas estableciendo su estrategia de atención social, hay un movimiento hacia la personalización. Las empresas se están centrando en interacciones más humanas, como conversaciones activas a través de mensajes, al tiempo que adoptan un tono más informal y utilizan emojis.
Poner más energía en las estrategias de atención social también puede significar grandes ahorros. Según el Instituto de Marketing en Línea, cuesta $1 dólar resolver un problema de servicio al cliente en las redes sociales en comparación con los centros de atención al cliente, lo que puede costar seis veces más.
Agentes de Atención al Cliente
Los departamentos de marketing y relaciones públicas han utilizado durante mucho tiempo los datos sociales para influir en las decisiones, pero ahora los equipos de atención al cliente lo utilizan para dar forma a las interacciones. Según Sprinklr, las marcas generalmente gastan el 98 por ciento de su tiempo y recursos tratando de llegar a los clientes, y solo el 2 por ciento en atención al cliente. Pero ahora es más fácil que nunca usar la tecnología para rastrear las menciones y responder rápidamente a los comentarios positivos y negativos, una estrategia que muestra al mundo cuánto le importa a una empresa.
Los datos sociales también permiten que los equipos de atención y los anunciantes trabajen juntos y publiquen anuncios más relevantes. Identificar los intereses o necesidades particulares de alguien puede ayudar a una marca a entregar anuncios que le interesan, como centrarse en los atributos ecológicos de un producto en lugar de publicar un anuncio más general o abordar un comentario o queja específico.
Loop Loft solía transmitir el mismo mensaje a través de los canales sociales, pero cuando los negocios se estancaron, recurrió a los datos sociales para obtener información. Unos meses después de asociarse con Sprinklr y personalizar los anuncios de las redes sociales, Loop Loft experimentó un aumento del 400% en el ROI.
Atención al cliente el nuevo marketing
Con las interacciones del consumidor más públicas, la atención al cliente se está convirtiendo en el nuevo marketing. No es que uno pueda reemplazar al otro, es que ahora están trabajando juntos en lugar de hacerlo en silos.
Los comentarios a menudo aparecen como comentarios públicos en publicaciones sociales y los equipos de atención aprovechan la oportunidad para encontrarlos activamente y ofrecer respuestas públicas y personales. Cuando se hace bien, se corre la voz.
Twitter notó que con más de 3 mil millones de personas en las redes sociales este año, es natural que más consumidores usen las redes sociales para conectarse con las empresas cuando tienen preguntas, cumplidos o quejas. Los clientes esperan la capacidad de conectarse con las empresas en línea, lo que significa que más equipos de servicio al cliente están recurriendo a las redes sociales como su principal forma de llegar.
Vía | Direct Selling News
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