Más y más empresas están adoptando un enfoque de “el cliente primero» para el crecimiento de sus negocios. ¿Cuál es la recomendación cuando se trata de una mejor manera de desarrollar una sólida base de clientes?
El buen servicio al cliente es lo que va a mantener a un cliente leal a tu empresa. Estar disponible cuando necesitan ponerse en contacto contigo. Si un cliente tiene que pasar por 89 puntos al llamar para poder hablar con un ser humano, se va a frustrar y tratará de encontrar sus bienes y servicios en otro lugar.
La mayoría de las decisiones de compra, incluyendo las ventas directas, son muy emocionales. Algunas personas cambian de opinión, o quieren interrumpir un auto-envío, o devolver un producto. Servir a todos los clientes es la manera de mantenerlos fieles a los productos y/o servicios.
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¿Cómo puede nuestra empresa equipar mejor a nuestra fuerza de ventas para ofrecer un servicio al cliente excepcional?
En primer lugar, la formación de la fuerza de ventas con el nivel adecuado de conocimientos para responder a las preguntas de los clientes es importante, por supuesto. Pero una empresa en crecimiento atraerá constantemente a un gran número de personas nuevas, y no van a estar bien versados en todos los aspectos de la línea de productos. Por lo tanto, es muy importante para entrenar a la fuerza de ventas asociar al cliente con el contacto del área de servicio de la empresa para responder a cualquier pregunta o preocupación.
Esto nos lleva a la primera pregunta, porque una vez que el cliente llega al servicio al cliente corporativo, el proceso debe crear una gran experiencia para el cliente, independientemente de cuál sea la necesidad.
¿Es ventajoso ofrecer programas de fidelización de clientes, o es mejor para el negocio posicionar las recompensas de fidelización a nivel del distribuidor, para atraer a posibles constructores de negocios?
No hay una respuesta única a esta pregunta, cuando se están evaluando las recompensas de fidelidad o cualquier otro incentivo. Mi definición de un buen negocio en ventas directas es si tú podrías vender el producto a los clientes sin la oportunidad de negocio.
Una empresa de venta directa sólo tiene éxito si hay una gran base de clientes que no están involucrados en el plan de compensación. Sin embargo, desde la perspectiva de la empresa, el cliente número 1 es el representante independiente. Son la piedra angular del negocio, y debido a eso, es fundamental que tengas grandes incentivos y promociones para ellos.
La venta es un trabajo duro. Como equipo corporativo, necesitas hacer todo lo posible para levantar y apoyar a tu fuerza de ventas. Al mismo tiempo, la fuerza de ventas debe centrarse en los clientes y en la construcción de esas relaciones. Invertir en programas que apoyen ambas relaciones es realmente necesario.
¿Cómo puede una pequeña y mediana empresa mantener el ritmo de las expectativas de entrega de los clientes de hoy? Simplemente no podemos mantener el ritmo que Amazon ofrece.
Creo que este es quizás el desafío más difícil para nuestro canal hoy. Lo llamo el «Amazonation of America» y realmente afecta a todas las expectativas de entrega de cada empresa. Por supuesto, la mayoría de las empresas no tienen miles de millones o incluso millones de dólares para invertir para competir a ese nivel.
Si estuviera dirigiendo una empresa hoy, me centraría en tres cosas. En primer lugar, tener un excelente servicio al cliente como ya hemos hablado. Un gran servicio al cliente puede superar casi todos los obstáculos.
En segundo lugar, la construcción de una infraestructura que pueda ofrecer un servicio coherente. No permitas que los problemas internos interfieran con los objetivos de la infraestructura para alcanzar los objetivos de entrega.
En tercer lugar, establecer las expectativas adecuadas con los clientes por adelantado, y luego cumplir con esas expectativas. La gente puede ser feliz con un plazo de entrega razonable que se cumple de manera coherente, siempre y cuando se sepa qué esperar.
¿Cómo debe nuestro equipo de liderazgo responder al creciente escrutinio del canal de venta directa de los reguladores y críticos?
Hay que tratar con los reguladores asumiendo una mirada honesta en tu negocio. Puede ser fácil convencerse de que ciertas prácticas están bien, sólo porque siempre las has hecho de esa manera. Tienes que mirar tu negocio con el ojo realista de un crítico, no a través de gafas de color rosa. Modifica cualquier práctica que necesite alinearse con los reguladores. Uno de los aspectos más importantes de la cultura que creamos en Primerica fue estar muy atentos a nuestra palabra. Dijimos: «Vamos a cumplir nuestras promesas a la gente». Es importante crear una cultura donde la gente sepa que hacer lo correcto es fundamental.
Nuestra industria siempre va a tener críticas, porque hay un montón de gente que simplemente no les gustan las ventas. Tenemos que enfocarnos en aquellas cosas de las que podemos estar orgullosos, que digamos la verdad sobre nuestro negocio, que no exageremos al decirles a todos que van a ser millonarios, y no le decimos a las personas que este es un camino fácil.
No creo que debamos pasar tiempo diciendo «quiero hacer feliz a todos mis críticos». Eso nunca sucederá. Independientemente de la compañía con la que te encuentres, no es fácil ser una persona de éxito en esta industria, pero es realista y sucede para aquellos que trabajan duro.
Nuestro canal reduciría algunas de las críticas si fuéramos más honestos con los nuevos socios y les dijéramos: «Eh, mira, se necesita trabajo. Se necesita coherencia y persistencia para ganar dinero aquí. Pero es definitivamente posible”. Eso motiva a las personas que van a hacerlo.
¿Qué papel debe desempeñar el entrenamiento y el crecimiento personal sobre la adquisición de clientes en nuestros eventos?
Todos los eventos deben ser una cuidadosa combinación de celebración y habilidad de construcción no sólo sobre la adquisición de clientes, sino todas las habilidades necesarias. El evento no debe ser todo rah-rah-rah, sis-boom-bah. La forma de combinar estos dos elementos es hacer de tus eventos una muestra de éxito. Haces esto teniendo a las personas que están teniendo éxito en un aspecto particular del negocio delante del grupo, compartiendo sus historias y técnicas. Por ejemplo, tienes a la gente que es la mejor en reclutamiento hablando de reclutar, y tienes a la gente que es grande en construir su negocio y que comparte sus historias sobre cómo desarrollar una base del cliente hablando sobre el tema. Contar sus historias preparará a otros para que sigan sus pasos.
John Addison
John Addison pasó 35 años en las oficinas corporativas de una de las compañías de venta directa más grande del mundo, Primerica Inc. Cuando se jubiló, escribió el best-seller “Las 9 Prácticas sencillas para dirigir y vivir con propósito”; y ahora trabaja como editor de Liderazgo para la revista SUCCESS y es Presidente y CEO de Addison Leadership Group. Él ofrece regularmente su visión de liderazgo para los lectores de Direct Selling News, donde además responde a preguntas referentes al tema.
Vía | Direct Selling News
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