Revitalizando el crecimiento y repensando las crisis
Algo no del todo bueno se estaba gestando en la venta directa a fines de 2019. La Asociación de Venta Directa informó un desempeño de ventas globales de USD 35,2 mil millones, ligeramente por debajo de los resultados presentados en el 2018.
Las revisiones de 100 días de productos nutricionales de China impidieron que las empresas vendieran en China, sorprendiendo a todos . Las continuas presiones de cumplimiento en China acentuaron claramente las pérdidas de ventas dentro del canal. El entorno regulatorio en Estados Unidos también trajo nuevos desafíos. Y para muchas empresas, las ventas simplemente no estaban donde debían estar para la expansión continua del mercado. La presión en todas partes estaba aumentando, pero nadie podía prever lo que estaba a la vuelta de la esquina.
La planificación estratégica de la alta dirección, las correcciones de rumbo, la realineación del gasto corporativo, las nuevas estructuras de compensación y eventos similares estaban en marcha dentro de toda la industria cuando se produjo la pandemia a principios de 2020. La pandemia del COVID-19 podría haber agravado las circunstancias persistentes de 2019 para la industria, pero eso no es lo que sucedió para estas siete empresas de venta directa.
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Con el beneficio del tiempo y la distancia, las cifras de ventas de 2020 y algo de retrospectiva, los líderes de la industria hacen una breve mirada retrospectiva dentro de sus empresas durante un año como ningún otro. Al hacerlo, ayudan a la industria de la venta directa a repensar las crisis mientras cuentan las historias de cómo sus equipos enfrentaron desafíos disruptivos y aprovecharon la nueva realidad empresarial de 2020 para crear una renovación que revitalizó sus organizaciones de campo y ayudó a solidificar sus trayectorias de crecimiento para 2021 y más allá.
Este líder de la industria echa un vistazo breve y retrospectivo a Total Life Changes durante un año como ningún otro.
John Licari, de Total Life Changes:
“Ya estábamos experimentando un rápido impulso en los trimestres tres y cuatro de 2019, que se prolongó hasta 2020. Estábamos muy optimistas de que veríamos un aumento de las ventas en 2020 entre un 20 y un 30 por ciento o incluso más que el año anterior”, recuerda John Licari, director de operaciones de Total Life Changes.
Lo que TLC no esperaba era la velocidad de crecimiento tan impresionante que veríamos justo en medio de una pandemia en el 2020.
Esencialmente, la planificación de TLC para el 2020 requería más de lo mismo: alinear y expandir los objetivos para continuar capacitando y educando a los distribuidores nuevos y existentes sobre los beneficios de seguir un sistema duplicable que las masas pudieran comprender e implementar rápidamente.
TLC tenía la intención de continuar los eventos mensuales a lo largo de 2020 en los EE. UU., Europa, y América Latina que se enfocaron en productos de muestreo, seguimiento y conversiones que aprovecharon su sistema de incorporación 10-5-2 y fortalecieron su modelo de duplicación.
Ya existía un sistema de ventas “minorista para reclutar” destinado a generar nuevos clientes, y el plan de 2020 para desarrollar cuatro muestras en cuatro idiomas mejoraría el muestreo cara a cara y brindaría un pedido / entrega de muestra conveniente a aquellos usando la aplicación móvil de TLC.
No hubo una predicción real de cómo serían las ventas y los negocios para el 2020 después de que la pandemia superó la normalidad, pero Licari dice que TLC se sorprendió gratamente mientras continuaban con su impulso positivo.
“No sabíamos que esto iba a suceder tan rápido. Nos dimos cuenta de que lo que atravesábamos era una oportunidad, pero al mismo tiempo, enfrentamos desafíos importantes. No estábamos preparados para manejar el volumen masivo de llamadas, el aumento de pedidos y el increíble interés de de muchas personas de unirse a TLC como representantes de ventas independientes”, afirma Licari.
Para hacer frente a los cambios pandémicos, TLC cambió a una comunicación diaria y constante con el campo de ventas a través de los canales de las redes sociales para brindar actualizaciones y esperanza, mejoró su proceso de incorporación y actualizó su sistema telefónico para incluir opciones de devolución de llamada más sólidas y funciones de autoayuda dirigidas a a la mejora de la eficiencia.
Y a medida que sobrepasaron rápidamente las proyecciones de ventas prepandémicas para el año, todos los departamentos de arriba hacia abajo trabajaron codo con codo para mantener el servicio al cliente y el procesamiento del almacén funcionando sin problemas a pesar del aumento de los volúmenes de pedidos.
Agregar espacio en el almacén, escalar el personal del almacén, acomodar los cambios de empaque necesarios para los reemplazos de productos de los proveedores e implementar recolecciones diarias desde sus almacenes principales para que los pedidos pudieran enviarse lo antes posible: todo esto fue clave para garantizar que el desempeño de TLC fuera más allá de las expectativas.
Se necesitó gente para hacerlo todo: el apoyo interno del equipo ejecutivo de TLC y el contacto con las comunidades locales en busca de nuevos empleados. Crearon un departamento formal de Recursos Humanos por primera vez a medida que contrataban a más y más personas.
Los números de campo aumentaron simultáneamente, y Licari dice: “Nuestro mayor desafío fue incorporar a un montón de personas nuevas y continuar sirviendo a las personas existentes al alto nivel al que estaban acostumbradas. Teníamos que mantenernos entusiasmados y comprometidos en apoyar todo lo que estaba sucediendo, y nunca rendirnos y mantenernos positivos”.
Pensando en el rápido crecimiento acelerado de 2020, Licari dice: “Cualquiera que sea el porcentaje que se nos estableciera para aceptar, hicimos todo lo posible para asegurarnos de que pudiéramos procesar incluso más que eso porque sabíamos que esta era una oportunidad que tal vez nunca tendríamos de nuevo”.
TLC está tomando medidas ahora para mantener ese crecimiento y continuar la renovación de 2020 en dos partes. “No nos hemos ralentizado en la mejora de nuestra tecnología; actualmente estamos incorporando Salesforce y nuevas experiencias de back-office y comercio electrónico minorista”, dice Licari. La compañía también se ha comprometido con un programa más riguroso de comunicación, transmisiones, participación en las redes sociales y capacitación.
Licari cree que TLC consolidó su lugar en el mercado de la salud y el bienestar trabajando más duro durante el año pasado y observando el comportamiento del consumidor para maximizar el alcance y continuar manteniendo el impulso positivo. Vencieron las probabilidades y demostraron que no hay nada que no puedan hacer con un personal leal y comprometido. Y llegaron a apreciar, en una escala aún mayor, lo que Licari identifica como el mayor activo de la empresa: su cultura.
“Y cuando nos quitaron eso [debido a las restricciones de la pandemia], fue un desafío porque estábamos acostumbrados a ser una familia unida que compartía mucho tiempo en persona. Aprendimos que nuestra cultura aquí es muy especial, y cuando no podemos estar juntos, es difícil para muchos de nosotros lidiar con eso”, dice Licari.
Con información de Direct Selling News.
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