Teniendo a sus hijos aún pequeños en la década de 1990, Melissa se enamoró de la venta directa. Su carrera llegó a la madurez en Avon con John Fleming como su jefe y aprendió de los mejores en Belcorp, Shaklee y Stella & Dot.
Su esposo, Scott, propietario de una exitosa empresa de tecnología que cotiza en la lista Inc. 500, se mofaba de ella porque pasaba de una compañía a otra constantemente, pero ella siguió buscando formas mejores, nuevas y creativas de hacer el trabajo, incluso soñando con crear su propia compañía.
Para la pareja s mundo al condado de Napa en California, el sueño de Melissa había cobrado vida propia y en ese entorno íntimo nació e BELLAME.
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Comenzando en serio
A medida que la pareja combinó sus mundos de experiencia empresarial, el de ella en las ventas sociales y el de él en tecnología (específicamente, marketing en Internet), su objetivo era un crecimiento lento que le diera a Scott el tiempo que necesitaba para administrar su empresa y algo de tiempo para viajar juntos. Pero pronto encontrarían que el crecimiento de BELLAME no les daría espera.
El éxito del blog inicial de Melissa en Facebook presagió cuán preparado estaba el mundo para una marca como BELLAME. Melissa e expuso a sí misma hablando sobre ser madre de tres hijos, el espíritu empresarial, la vida y la belleza sin los filtros que nos ofrecen las redes sociales de hoy.
“Le pregunté a las mamás y a la gente de la industria qué les encantaba de las ventas sociales y qué no les gustaba. Hice preguntas crudas. ‘Consumidores, ¿Qué les gusta de sus productos de cuidado personal?’ Realmente solo quería saber”, dijo.
En los meses posteriores, Melissa atrajo a 100.000 seguidores y construyó un modelo perfecto de Bellame con sus comentarios. “Fue una cosa hermosa. Me gusta decir: ‘Yo no creé BELLAME. Era un grupo de personas. Somos la única tribu o marca en la venta directa que realmente fue creada por una audiencia antes de tener un cliente o un socio”, explicó.
Scott se educó sobre los aspectos legales y operativos de la venta directa, mientras que Melissa buscaba formuladores de productos que pudieran ofrecer una línea de productos de lujo, no lo mismo que ofrecen otras compañías. Laboratorio tras laboratorio, frasco tras frasco dieron paso a algunos divertidos malentendidos.
“Sabes que cuando se trata de tu propio dinero y los ahorros de tu vida, tienes mucho cuidado con la forma en que gastas todo”, dijo Melissa. Se necesitaron nueve meses para desarrollar los cuatro productos básicos para el cuidado de la piel de Bellame, incluida una lujosa toallita de bambú con la que se lanzaron en marzo de 2018.
“Al igual que lo hacemos hoy, todo fue muy crudo y real”, recordó.
Esperaban crecer a 500 socios y tenían grandes esperanzas de 1000 antes de finales de 2018, pero todo dio un giro rápido cuando uno de los videos de Melissa se volvió viral. Se lanzaron en agosto con solo una parte de su plataforma digital lista y en octubre se habían agotado los productos. Al cierre del año, BELLAME contaba con 7.500 socios.
Inclinando en el mundo de la venta directa
En los tres años y medio transcurridos desde entonces, BELLAME ha atraído a 25000 socios centrándose en lo que la gente quiere de los productos, las políticas y su empresa en su conjunto. Han cuestionado el statu quo de la venta directa, han normalizado la transparencia, han instituido una comunicación de campo bidireccional fácil, han eliminado la negatividad asociada con la posibilidad de ser estafados y, sobre todo, han adoptado la positividad que genera la excelente experiencia del cliente.
Hoy, BELLAME enumera más de 150 productos únicos dentro de su inventario, cada uno creado con entradas y nombres elegidos por los distribuidores. En cualquier momento, Melissa puede chatear por Skype con sus tres principales grupos de liderazgo. “Si algo está mal o algo sucede, lo sé en segundos. Creo que los socios se sienten realmente parte de la construcción de esta marca”, dijo.
Juzgan todo no solo por el deseo de crecer del campo, sino también por cómo califica en el medidor de lujo, incluido el servicio al cliente. Como tal, el servicio al cliente de BELLAME se basa en expertos que no pertenecen a la industria, como StitchFix y Apple.
También se desvió de la sabiduría convencional de la venta directa sobre la reposición automática y los planes de compensación, y optó por centrarse en brindar una experiencia estelar al cliente y recompensas para los nuevos usuarios y una generación de afiliados en constante crecimiento.
Ella preguntó, ¿por qué los clientes deben esperar 60 días antes de obtener un beneficio de reabastecimiento automático? “Ya no vivimos en ese tipo de mundo. Vivimos en un mundo de ‘Lo quiero ahora y quiero mi recompensa ahora’. Vivimos en el mundo de Amazon, donde puedes simplemente hacer clic en algo y recibirlo y devolverlo con facilidad”.
Entonces BELLAME ha cambiado el estatus quo de la venta directa y permite la reposición automática de los productos sin tiempo de espera para las recompensas. Cancela al día siguiente, a Melissa no le importa. Ella cree que ser estafada no debería ser su mayor preocupación. La verdadera pérdida es que alguien no pruebe BELLAME en absoluto.
El reabastecimiento automático de BELLAME no solo permite a los clientes cancelar en cualquier momento, sino que también les envía un correo electrónico con cinco días de anticipación para realizar cambios o cancelar con solo un clic. Ofrecen una garantía completa de devolución del dinero de 45 días y, sin embargo, BELLAME tiene tasas de devolución “ridículamente bajas”, señaló Melissa.
“Se lo ponemos muy fácil a nuestros clientes porque siempre se trata de la experiencia. Pero también desde un punto de vista financiero, ahora más que nunca me doy cuenta de que cuesta mucho más hacer muchas de esas cosas, cosas que aparentemente te salvaguardan o te protegen contra las personas y que generalmente se hacen por las razones equivocadas, en lugar de simplemente brindarles a los clientes la mejor experiencia desde el principio”.
El nuevo plan de compensación de BELLAME también refleja su voluntad de modernizar la tradición de la industria para el campo actual. Las recompensas gigantes para los niveles superiores nunca le sentaron bien a Melissa, especialmente sin compensar adecuadamente a los equipos debajo de ellos.
“Algo que siempre se quedó conmigo fue lo que aprendí en el pasado de los componentes básicos del Avon original: el representante es el corazón de la marca”, dijo.
A menudo, los representantes no son el grupo demográfico al que llegan las empresas con sus diseños de planes de compensación. Pero BELLAME es diferente. Está diseñada para esa generación de afiliados y nuevos usuarios.
“Claro, tienes que recompensar a tus principales líderes, pero creo que el meollo de a dónde va tu dinero realmente debe ser esa sección en el medio, las abejas obreras, las personas que entran y construyen porque eso ayudará a tus principales líderes, al igual que un buen servicio al cliente va a ayudar a tus socios. Todo se conecta”, explicó Melissa.
Puesta en marcha durante la pandemia
Los desafíos de la pandemia pueden haber afectado un poco más a las nuevas empresas como BELLAME. Por ejemplo, la mañana en que perdieron la capacidad de envío debido a las designaciones de trabajadores esenciales. “Quería llorar porque este era el sustento de la gente”, dijo. Afortunadamente, lo que percibieron como una suspensión indefinida volvió a estar en línea gracias a las aclaraciones de las reglas horas después.
Pero, de alguna manera, ser una startup ágil fue una bendición, y ella está segura de que las dificultades tecnológicas de BELLAME en 2018 también lo fueron.
Algunas esposas reciben flores de sus esposos, pero Melissa no. “Conseguí un equipo técnico de diez personas altamente capaces para construir nuestra propia plataforma patentada y nuestro back office”. No estaba del todo completa en el lanzamiento, lo que requería soluciones alternativas; una gran cantidad de matemáticas calculando manualmente la compensación; y algunas lágrimas. Pero todo ese estrés valió la pena porque durante la pandemia salvó a BELLAME.
Pudieron hacer cambios sobre la marcha, expandir los incentivos e incluso diseñar una campaña de Compre uno, regale uno que permitió a las personas registrarse y regalar la oportunidad de negocio a otra persona. Debido a que son dueños de su propia plataforma, BELLAME no tuvo que preocuparse por las empresas más grandes que se les adelantaron en las líneas de servicio al cliente o en las crecientes tarifas a los usuarios.
“Habría sido muy difícil si no hubiéramos tenido nuestra propia plataforma”, dijo Melissa.
En cambio, BELLAME sale de estos tiempos de pandemia con un aumento del 50 por ciento en sus ingresos en diciembre con respecto al año pasado. De hecho, acaban de cruzar el umbral de los USD 20 millones en ventas totales de la empresa desde su lanzamiento.
“Ha sido increíble. Pensé que la pandemia nos acabaría, pero cada vez que hay un obstáculo me sigo sorprendiendo”, dijo.
BELLAME no está tratando de ser la compañía más grande en este momento, pero se han propuesto construir una marca heredable. Lanzaron un nuevo producto de colágeno, así como líneas de productos de nutrición y para bebés. Se está llevando a cabo una campaña de marketing con causa asociada con los populares paños y toallas de bambú de BELLAME Baby para beneficiar a las organizaciones benéficas dedicadas a trabajar con hospitales infantiles.
En medio de todo esto, esta latina de 51 años se enorgullece de construir su empresa y su marca de una manera que demuestra que es más que una corporación. En BELLAME, los Socios de Marca se ven a sí mismos y se sienten orgullosos de que juntos hayan puesto USD 12 millones sobre la mesa, como Melissa lo dice apasionadamente: dinero real para personas reales y una oportunidad de marcar una hermosa diferencia en la vida de tantas personas.
Con información de Direct Selling News.
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