Tener mentalidad de líder de confianza.
«No es suficiente para que les gustes a tus clientes, tienen que amarte». –Catherine Nelson, consultora de liderazgo ejecutivo.
El paradigma que elegimos influye en gran medida en cómo vemos y reaccionamos ante el mundo que nos rodea. La mentalidad de líder de lealtad se puede expresar tanto como:
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Gano la confianza de los demás teniendo empatía por ellos, asumiendo la responsabilidad de sus necesidades y siendo generoso.
Entonces, ¿de quién es la tarea de inspirar a los empleados a hacer un gran trabajo para los clientes? Puedes decir: «El gerente, por supuesto». Y sin lugar a dudas, el líder del equipo es la pieza clave, el punto de apalancamiento para desarrollar la cultura del equipo e inspirar a todos a hacer lo mejor para los clientes. ¿Pero qué pasa si no tienes un jefe que sea inspirador? ¿Puedes hacer una diferencia real en la capacidad de tu equipo para ganar la lealtad del cliente? La respuesta es definitivamente sí. Y no solo en tu propio compromiso con los clientes, sino también, y quizás aún más importante, en tus interacciones con los miembros de tu grupo.
«El liderazgo es una opción, no una posición», le gustaba decir al fundador de nuestra compañía, Stephen R. Covey. La empresa puede darte un título, pero eso no te convierte en un líder. Como dijo una vez uno de nuestros clientes: “No eres el director que crees que eres. Tú eres el líder que tu gente espera que seas».
Cualquiera puede adoptar una mentalidad de líder leal. No necesitas un título formal. Puedes ser el ejecutivo más experimentado de la empresa o el cajero que acaba de ser contratado ayer. No importa. Un líder gana la lealtad de los demás al vivir los principios que reconocen su valía y su potencial ilimitado. El asistente de un peluquero puede ser fiel a la mentalidad del dirigente si es confiable, responsable y generoso en su trato con los clientes. Del mismo modo, el CEO puede ser un líder de lealtad si practica la empatía y se hace cargo de los problemas de los clientes.
Los directores tienen que elegir adoptar esta mentalidad. De hecho, demasiados líderes designados formalmente operan a través de un paradigma inefectivo o incluso dañino. Es posible que hayas escuchado que “la gente no abandona las empresas; renunciaron a su gerente «. La investigación lo confirma. Según Gallup, “los dirigentes representan al menos el 70 por ciento de la variación en los puntajes de compromiso de los empleados en las unidades de negocios. Este cambio es, a su vez, responsable de la baja participación de los trabajadores en todo el mundo».
¿Eres un líder que se gana la lealtad de tus empleados y clientes?
Para cambiar el comportamiento, el compromiso y la lealtad de los empleados, la mentalidad del líder y los comportamientos resultantes deben variar. Muchos gerentes consiguen su trabajo porque tienen habilidades técnicas, pero es posible que no hayan aprendido a modelar, enseñar y reforzar las actitudes necesarias para ganarse la lealtad de los demás. La confianza de los empleados proviene de preocuparse genuinamente por sus pensamientos e ideas, queriendo sinceramente entender sus objetivos, y luego ayudar a los trabajadores a alcanzarlos. Proviene de una buena disposición para apreciar las contribuciones de los miembros de tu grupo.
Del mismo modo que la verdadera lealtad se origina de sentimientos en lo más hondo de tu ser, el poder de inspirar fidelidad también viene de lo más profundo. Es fundamentalmente una cuestión del tipo de persona que eliges ser.
Encontrarás que ganar el corazón de cada cliente y colega comienza contigo.
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Contenido
¿Cómo puedes ganar la lealtad de tus colegas y clientes?
Los principios gobiernan el mundo, y son una serie de normas que funcionan sobre nosotros, nos guste o no. Incluso si optamos por no creer en ellos, seguiremos cayendo. De la misma manera, estas reglas se aplican a todos, independientemente de nuestros antecedentes, nuestra experiencia de vida o nuestras convicciones. Los principios también gobiernan nuestras relaciones con las personas. Si ignoramos o violamos esos fundamentos, entonces fallaremos. Los tres principios básicos de confianza para ganar lealtad en cualquier relación son:
- Empatía
- Responsabilidad
- Generosidad
La verdadera lealtad es la consecuencia natural del comportamiento cimentado en principios. La conducta basada en normas despierta la fidelidad mucho más eficazmente que los puntos de recompensa o promociones. A través de nuestra investigación, hemos encontrado que los clientes y los empleados son leales a las organizaciones y a personas que muestran empatía por ellos, asumen la responsabilidad de su trabajo y actúan con generosidad. Estas no son solo técnicas, son comportamientos que pueden ser aprendidos y adoptados por todos en tu organización.
Principio de lealtad # 1: Empatía
Ganamos la lealtad de nuestros clientes y compañeros de trabajo cuando sentimos empatía por ellos, el poder no solo para escuchar lo que dicen, sino también para sentir lo que sienten. Cambiamos nuestro pensamiento de la apatía a la empatía. Para mostrar empatía, necesitamos hacer estas dos cosas:
a. Hacer una conexión humana genuina. Ganamos lealtad cuando nos conectamos con las personas de una manera cálida, humana y positiva. Las conexiones auténticas pueden transformar a un grupo de trabajadores desconectados en un equipo verdaderamente centrado en el cliente.
b. Escuchar para aprender la historia oculta. Escuchar para comprender es la clave de la empatía. Ganamos la lealtad de nuestros clientes y colegas cuando escuchamos para aprender verdaderamente las necesidades, preocupaciones e historias de los demás. Tratamos a las personas de manera diferente cuando conocemos sus historias, a menudo ocultas de la vista hasta que se sienten lo suficientemente cómodos como para compartirlas con nosotros.
Principio de Lealtad # 2: Responsabilidad
Ganamos lealtad cuando nos apropiamos de lo que se debe hacer. No simplemente damos a las personas lo que piden; en cambio, somos dueños de los objetivos y resultados para nuestros clientes y colegas. Enseñamos activamente a otros cómo tomar responsabilidad ellos mismos. Para asumir el compromiso seriamente, tenemos que hacer estas dos cosas:
a. Descubre el verdadero trabajo por hacer. Lo que la gente te pide puede que no sea lo que realmente necesita. Un cliente en una ferretería pide comprar una llave. A menos que descubramos qué trabajo quieren que haga la llave, no sabremos cuál es la que requieren o si verdaderamente la necesitan. Para atender a un cliente o compañero de trabajo de manera responsable, debemos hacer preguntas inteligentes que nos permitan saber qué es lo que quieren que hagamos por ellos.
b. Has seguimiento para fortalecer la relación. Hacemos la relación más fuerte por medio del seguimiento. Eso demuestra que nos importa la experiencia con el cliente o el compañero de trabajo y que queremos aprender de ella para mejorar. Descubrir problemas es un momento especialmente oportuno para explicar nuestro compromiso de hacer las cosas bien y superar las expectativas.
Principio de Lealtad # 3: Generosidad
Ganamos lealtad cuando somos generosos con los demás. Al dar de nuestro corazón y brindar más de lo que es necesario o esperado, transformamos a los clientes y compañeros de trabajo en defensores. Nos deleitamos al encontrar maneras de hacer la vida de la gente más fácil y mejor. Para ser generosos con otras personas, necesitamos hacer estas dos cosas:
a. Compartir las ideas abiertamente. Compartimos ideas e información que ayuda a otros a aprender y mejorar. Cuando los motiva un espíritu de una generosidad real, la retroalimentación se considera un regalo. Compartir nuestro conocimiento para ayudar a los clientes a solucionar un problema puede generar sentimientos intensos de lealtad.
b. Sorprender con cosas inesperadas. Experimentamos constantemente con formas nuevas y creativas para mostrar a las personas que nos importan. Damos «extras» que cuestan poco: enviar mensajes personales, recordar nombres, probar nuevas sorpresas. Cosas simples como estas pueden hacernos llegar a nuestros clientes y asociados.
Si te estás preguntando si la empatía, la responsabilidad y la generosidad son realmente principios fundamentales de lealtad, imagina lo contrario. Piensa como sería tratar a todos de forma apática, irresponsable y egoísta. Eso ha sucedido, de hecho, se ha presentado todo el tiempo, pero así no vamos a ganar la lealtad. Por el contrario, aleja a los clientes y empleados. Si nos enfocamos intencionalmente en vivir de acuerdo con estos principios de confianza, ganaremos la fidelidad como cuestión de rutina. Los clientes leales y sus colegas naturalmente nos atraparán.
Qué sucede cuando adoptamos una mentalidad de líder leal
Ya sea que tengamos un rol de liderazgo formal o no, nos convertimos en líderes de lealtad cuando adoptamos esa mentalidad y luego modelamos, enseñamos y reforzamos los tres principios básicos para ganar confianza. Si tenemos un rol de atención al cliente, al hacer algunas cosas simples que conviertan a diez de ellos al día en compradores con una verdadera lealtad, ¡en una semana hemos creado setenta nuevos promotores! Y si administramos a diez empleados que, al hacer algunas cosas simples, convierten a diez clientes al día en personas realmente leales, ¡todos los días creamos cien nuevos defensores! Crear nuevos protectores todos los días establece la base para convertirte en un líder de lealtad.
Hemos trabajado con miles de organizaciones en todo el mundo, y esto es lo que sabemos: crear lealtad de clientes y empleados es un componente absolutamente esencial para el éxito a largo plazo. Tal vez te sorprenda saber que trabajar duro para ganarte la confianza de los demás también puede hacerte una persona más feliz y más plena. Te desafiamos a que te comprometas a vivir los principios de empatía, responsabilidad y generosidad en tu propia vida, y que lleves a tu equipo a lo largo del camino. No importa quién seas tú, un CEO, un gerente de división, un líder de equipo o cualquier persona que está orientada al cliente. Tú satisfaces las necesidades de otras personas y requieres de su lealtad. No importa a dónde vayas o a quién sirvas, imagina lo que sucedería si practicaras estos principios en tu hogar. Los fundamentos para la lealtad son los mismos.
Modelar, enseñar, reforzar y contratar para conseguir lealtad
¿Cómo inculcar estos principios en un equipo? Ganar lealtad es mucho más que enseñar lecciones de buenas técnicas de servicio, o darle a todos una copia del Servicio al Cliente para Dummies y pedirle al equipo que sonría y diga «Que tengas un buen día». Tu desafío es modelar, enseñar, reforzar y contratar los principios para obtener lealtad.
Modelar. Podrías decirte a ti mismo: “Ya soy empático. Soy responsable y soy generoso». O puede que te sientas comprometido a desarrollar estos comportamientos en ti mismo. Como resultado, podrías ser un modelo para los miembros de tu equipo, y así se beneficiarán de eso más que nada. Por supuesto, ninguno de nosotros es tan bueno viviendo de acuerdo con estos principios como podríamos ser, y muy pocos nos enfocamos deliberadamente en ellos, convirtiéndolos en el fundamento de nuestras vidas. Entonces, tu primer desafío es hacer eso: volverte aún más la persona empática, responsable y generosa que puedes ser. La mayoría de nosotros tiene un camino por recorrer. Pero eso no debería desanimarnos. Podemos ser más profundamente buenos. Podemos escuchar mejor. Podemos hacer que los demás se sientan más valorados. Y a medida que lo hacemos, nos convertimos en el ejemplo, en el modelo de lo que se necesita para ganar la confianza de la gente.
Enseñar. La mayoría de nosotros trabajamos como parte de un equipo, por lo que el segundo desafío es crear un grupo a nuestro alrededor que también se identifique con estos principios. Si eres un miembro de ese equipo especial, puedes vivir de acuerdo con estas normas y enseñar a otros con el ejemplo. «No soy un maestro», dices. Pero sí, lo eres. No puedes dejar de enseñar, tu ejemplo influye en el comportamiento de otras personas durante todo el día. Si eres un gerente, de hecho, eres un maestro, te guste o no. Además, hay ventajas reales para convertirte en un buen maestro. Por un lado, tú eres el gerente y los miembros de tu equipo van a prestar atención cuando les enseñas algo porque saben que deben valoran estos principios, y que tienen que hacer lo mismo. La mayor ventaja es cuando enseñas un principio, y muestras que lo posees, que lo has interiorizado, y los beneficios de que los demás lo aprendan. Ese fundamento se convertirá en parte de ti y de ellos.
Reforzar. El tercer desafío es reforzar los principios de lealtad todo el tiempo. Cuando elogias a un miembro del equipo por mostrar responsabilidad, eso es un refuerzo. Cuando notes que los miembros del grupo son menos que empáticos, los llamas y les recuerdas suavemente el valor de este principio. Pero cuando veas un acto generoso, lo celebras con tu equipo y dices: «¡Eso es lo que queremos ver!» Aquí hay algunos consejos de refuerzo que puedes aplicar a cada lección de este blog:
- Mantén los grupos de lealtad con regularidad y frecuencia.
- Reconoce a los miembros del equipo que comparten y contribuyen a construir confianza. Intenta atraparlos en el acto y celébralo. Así animarás a otros a hacer lo mismo y crearás una cultura donde se reconozcan continuamente los comportamientos de lealtad.
- Señala las medidas de fidelidad de tus clientes y empleados. ¿Están mejorando a medida que los miembros de tu equipo comparten ideas y actúan sobre ellas? ¿Cómo celebras el éxito de los integrantes del grupo en vivir los principios de lealtad?
- Entrena a individuos en privado sobre ideas para construir lealtad con clientes y compañeros de trabajo.
Contratación Si estás en condiciones de contratar, los principios de lealtad deben ser tus criterios principales para incorporar personas al equipo. Por ejemplo, Progressive Insurance cambió su perfil de contratación para la atención de reclamos de «policía / investigador» a «un auxiliar». El investigador y autor de negocios Jim Collins dice que lo más importante que debe buscarse en una nueva contratación es la «alineación con tu ideología y valores centrales” En tu caso, esto significa contratar personas que sean empáticas, responsables y generosas. Comienzas muy lejos si ya viven de acuerdo con estos principios. Al entrevistar a los candidatos, pide ejemplos de experiencias pasadas en las que sus acciones mostraran cada principio. Por ejemplo, «Por favor, cuéntame sobre un momento en que el mostraste empatía a un cliente y el impacto que eso tuvo en ti”, o “Por favor, cuéntame cuándo asumiste la responsabilidad personal por el problema de un cliente”.
Incluso si no tienes control sobre la contratación, recuerda que todavía puedes vigilar el ingrediente más importante para ganar lealtad: tu propio comportamiento y el ejemplo que estableces para tu equipo.
Vía | Success
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