*El siguiente artículo fue escrito por Shama Hyder y fue publicado originalmente en Newsweek.
Todo el mundo ha oído el viejo adagio de que “el cliente siempre tiene la razón”. Esta es una de las frases de negocios más perdurables de todos los tiempos.
Ha habido un sinfín de advertencias y matices en la máxima. Y, sin embargo, de una forma u otra, los hombres y mujeres de negocios siguen siendo conmovedoramente conscientes del hecho de que sus actividades profesionales deben comenzar y terminar con sus clientes.
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Con tanto girando en torno al requisito de satisfacer las necesidades de tus clientes, es lógico que haya una obsesión saludable con el cuidado de los clientes. Este es el por qué.
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La importancia de tener una obsesión saludable por el bienestar de los clientes
Obsesión es una palabra fuerte. Pero también es la manera perfecta de describir una relación ideal con el cliente.
La definición del diccionario para la palabra “obsesión” dice “algo o alguien en lo que piensas todo el tiempo”. Dulce y simple, la definición no específica los matices negativos o las implicaciones con las que la palabra se asocia tan a menudo.
En cambio, obsesionarse simplemente implica mantener a alguien o algo en el foco en todo momento.
Puedes hacer esto en detrimento de alguien o en su beneficio, y centrarse en los clientes de uno tiende a caer en el último lado de la ecuación.
Cuando se define correctamente, la obsesión ayuda a poner las cosas en perspectiva. La aclaración es importante porque nos ayuda a desconectar la práctica de la idea de vivir con miedo a los caprichos vacilantes de un cliente o sus expectativas cambiantes e impredecibles.
Obsesionarse con tus clientes significa aceptar los cambios. Requiere ver las expectativas cambiantes de tus clientes como una oportunidad para mantenerte por delante de la competencia y encontrar nuevos puntos débiles para avanzar en el mercado. Como resultado, es más probable que sigas siendo la opción preferida de tus clientes cuando ellos necesiten soluciones.
Usa la comunicación para mantenerte cerca de los clientes
Ahora, vale la pena reiterar que la obsesión es un arma de doble filo. Si bien no siempre es negativa, puede percibirse de esa manera si se maneja mal. Sobrepasar los límites o ignorar la privacidad de tus clientes es una forma rápida de abusar de la obsesión.
En cambio de eso, busca formas saludables de fomentar un interés prolongado y sostenible en tus clientes hacia tu negocio. Una de las mejores maneras de hacerlo es capitalizar una comunicación respetuosa, genuina y valiosa.
Ponte en contacto con los clientes para preguntarles qué valoran. Pregúntales cómo puedes cambiar tus productos o servicios para cumplir con sus expectativas cambiantes.
Nu Skin y la obsesión saludable por el cliente
Un excelente ejemplo de la obsesión saludable por el cliente en acción es la forma en que esta misma obsesión puede impulsar una transformación digital positiva. Joe Sueper, vicepresidente sénior y director de tecnología de Nu Skin Enterprises, compartió una perspectiva única sobre cómo se conectan la obsesión por el cliente y la transformación digital.
“Cuando comenzamos nuestra transformación digital, establecimos tres principios: obsesión por el cliente, digital primero y perfectamente global… El trabajo debe centrarse en abordar los problemas que elevarán la experiencia del cliente”.
En el caso de Nu Skin, el resultado directo de la obsesión por el cliente llegó en forma de transformación digital. La adopción de nuevas tecnologías permitió a la empresa conectarse mejor con su creciente base de clientes. Abrió las puertas a una comprensión más completa de los puntos débiles del mercado y de la relación con los clientes, lo que llevó a soluciones más eficientes y específicas.
Adopta la naturaleza fluida de la experiencia del cliente
El ciclo de vida del cliente no es una línea recta desde el descubrimiento hasta la venta. Es un proceso cíclico que incluye cultivar las experiencias de los clientes existentes y mantener las relaciones a lo largo del tiempo.
Cuando una empresa puede permanecer obsesionada con sus clientes, esto les ayuda a aprovechar al máximo sus esfuerzos de retención de clientes. Esto es más efectivo que encontrar nuevos clientes que se alineen con los productos y servicios existentes. De hecho, Frederick Reichheld de Bain & Company informa que mejorar las tasas de retención de clientes en tan solo un 5 % puede aumentar las ganancias hasta en un 95 %.
Es importante tener en cuenta que esto requiere adaptarse a las necesidades colectivas de los clientes existentes a lo largo del tiempo, lo que está impulsado por una obsesión saludable y una comunicación continua.
Desde experiencias de calidad hasta la respuesta a los puntos débiles y el aumento de las ganancias, existen muchas razones para mantener una obsesión saludable con tus clientes. Así que repasa esa comunicación. Busca cosas que puedan habilitar tu obsesión y luego corteje a tus clientes como si fueran lo único que importara en el mundo.
Con información de Newsweek.
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