Si las caravanas de camiones de reparto en nuestros vecindarios y las pilas de cartón en nuestros garajes no son una prueba suficiente de un auge del comercio electrónico impulsado por una pandemia, podemos dar una mirada a los datos: las ventas minoristas en línea para el tercer trimestre de 2020 fueron casi un 40 por ciento más altas que para el mismo período en 2019, según el Departamento de Comercio de EE. UU. y Statista predijo que a finales del año pasado, las ventas globales de comercio electrónico alcanzarían los 4.2 billones de dólares y representarían el 16 por ciento de las ventas minoristas totales.
Es probable que estos números aumenten a medida que el mundo se enfrente a otro aumento del COVID-19 que nos ha enviado a casa de nuevo mientras los casos de infecciones disminuyen.
En este contexto los directores ejecutivos de las empresas, y en especial los directores de las empresas de la venta directa, deben hacerse la siguiente pregunta: ¿Está la tecnología de tu empresa preparada para satisfacer esta demanda constante y creciente de los distribuidores y clientes virtuales? Si los ejecutivos de las empresas de la venta directa pueden responder “sí” a las siguientes cuatro preguntas, o si al menos puede ver un “sí” en el horizonte, esto quiere decir que sus empresas se mantienen en el juego e incluso pueda que se encuentren un paso por delante de las demás empresas en la actual lucha por la conquista de nuevos clientes en el escenario de la nueva economía.
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¿Qué tan accesible luce la tecnología de tu empresa?
Hoy más que nunca la tecnología de las empresas tiende a ser personalizada de cara a los consumidores. Cuando iniciamos sesión en nuestras cuentas de Amazon, no tenemos que recordar el nombre de los artículos que compramos la última vez porque Amazon ha mantenido convenientemente un registro de nuestras compras y nos permite volver a hacer las mismas compras con unos cuantos clics.
Amazon y otros minoristas en línea líderes hacen todo lo posible para saber lo que queremos e incluso lo que no sabíamos que queríamos. Lo hacen a través de sofisticadas herramientas de inteligencia artificial (IA) que les ayudan a aprender y aprovechar las preferencias individuales de los compradores y predecir las compras futuras. La IA debe ser parte de la estrategia tecnológica de las empresas de la venta directa este año si aún no lo es. Los analistas de Juniper Research predicen que los vendedores en línea gastarán USD 7.3 mil millones en IA para 2022.
La tecnología que hace que los compradores se sientan vistos y atendidos tiene un efecto directo en su línea superior, dicen los expertos en comercio electrónico de BigCommerce: Se ha demostrado que las experiencias de sitios de comercio electrónico personalizados tienen un fuerte efecto en los ingresos, y un estudio encontró que tales los sitios vieron un aumento de ingresos del 25 por ciento. Los datos recientes también muestran que los esfuerzos de personalización pueden reducir las tasas de salida de los clientes del sitio web en un 45 por ciento.
La tecnología está optimizada
Todos sabemos qué son los sitios web receptivos: reorganizan el contenido para que se muestre de manera efectiva en cualquier pantalla (móvil, tableta, computadora) que alguien esté mirando. Pero las empresas de venta directa pueden ir un paso más allá: lo que ven los clientes cuando inician sesión en su cuenta en su sitio debe resultarles familiar y ser diferente de lo que ven los distribuidores. Por ejemplo, un cliente debería ver los productos y el contenido más recientes que le ayuden a conocer lo que esos productos pueden hacer por él. La vista del distribuidor también incluiría información del producto, pero también contenido relevante para la creación de negocios y la captación de clientes.
Independientemente de la audiencia, las empresas de la venta directa deben prestar especial atención a qué tan bien funciona su interfaz móvil, porque según Statista, el 73 por ciento de las ventas de comercio electrónico se producirán en dispositivos móviles para fines de 2021.
¿Cómo es y cómo luce un sistema escalable?
El sistema de las empresas de venta directa puede ser grande y pequeño al mismo tiempo. Funciona tan bien para el marketing uno a uno, cuando un distribuidor habla directamente con un amigo y comparte un producto, así como para atraer a cientos a través de las redes sociales u otras plataformas.
Este sistema es fluido e integrado. Los sitios web de las empresas de la venta directa tienen que ser capaces de comunicar información con sus sistemas administrativos, que se comunican luego con su aplicación móvil y su sistema de ventas. Toda esta tecnología también debería poder crecer fácilmente a medida que crece el negocio.
El sitio web y la aplicación de la empresa de venta directa tiene que estar disponible en varios idiomas de forma legible. No todas las plataformas en la nube son iguales. Si una empresa de venta directa tiene ventas a nivel internacional, debe asegurarse de que su plataforma cumpla con las leyes de privacidad (por ejemplo, el Reglamento general de protección de datos en Europa) en los países y continentes en los que está haciendo negocios. Además, los directos de la empresa deben asegurarse de que su tecnología admita los idiomas de todos sus clientes y distribuidores y de que el contenido en esos idiomas sea fácil de encontrar.
¿Cómo son los procesos de tecnología simple en una empresa de venta directa?
La mayoría de los distribuidores no son especialistas en marketing de Internet ni expertos en comercio electrónico. Eso no significa que no sean capaces de aprender algunas habilidades para hacer esto, pero las empresas de venta directa desean que pasen la mayor parte de su tiempo creando relaciones y vendiendo. Sus sistemas (aplicación móvil, pagina web, creación de empresas y herramientas de operación, etc.) no deberían requerir conocimientos o experiencia altamente especializados para su uso.
Las empresas de venta directa harían bien en adoptar el enfoque McDonald’s para crear las herramientas tecnológicas que utilizan sus distribuidores. Deben ser fáciles de aprender y funcionar de la misma manera, y de manera confiable en todo momento. Los directores de las empresas de venta directa deben pensar en la forma en que se les enseña a los periodistas a escribir sus historias, que consiste en escribirlas de manera que el estudiante de secundaria o preparatoria promedio pueda entender. Así mismo debe ser el manejo del sitio web y las herramientas tecnológicas para los distribuidores: fáciles de entender.
Por otro lado, las empresas de venta directa pueden hacer que los procesos sean lo más fáciles posibles para los compradores que llegan su sistema, en la página web o en la aplicación. Por supuesto, uno de los cambios más importantes en nuestra industria en los últimos años ha sido permitir a los clientes comprar productos sin registrarse para convertirse en distribuidores. Si una empresa de venta directa aún no ha adoptado este proceso, esta debe ser su primer tarea en el orden del día.
Más allá de eso las empresas de MLM o de venta directa deben considerar el viaje que realiza un cliente potencial desde el navegador hasta el comprador y hacer que este sea lo más agradable y fácil posible, especialmente en el punto de compra. Uno de los mayores desafíos para los minoristas en línea es el abandono del carrito de compras, cuando los compradores llegan al último paso y luego se retiran porque el proceso de pago les resulta difícil. Según algunas investigaciones, la tienda de comercio electrónico promedio pierde entre el 75 y el 83 por ciento de sus ventas debido al abandono del carrito. Por lo tanto, las empresas de venta directa que comercializan en línea deben asegurarse de que su proceso de transacción sea fácil, rápido y seguro, y que pueda permitir que los compradores:
- Echen un vistazo como invitados, sin crear un perfil o una cuenta; (Se los debe capturar como clientes potenciales lo más pronto posible y se debe considerar la posibilidad de crear un programa de clientes potenciales especializado para quienes no desean registrarse).
- Puedan optar por no recibir correos electrónicos de marketing.
- Elijan entre una variedad de métodos de pago comunes, incluidas opciones alternativas como PayPal y Apple Pay, así como tarjetas de crédito además de Visa y MasterCard.
Para los clientes y distribuidores, conectarse con alguien de su empresa cuando tienen preguntas también debería ser un proceso fácil. Cuando ellos tienen una pregunta sobre un producto o proceso, no hay nada más frustrante que no poder comunicarse con alguien que pueda ayudarlos. Ya sea una dirección de correo electrónico, un número de teléfono o un chat en vivo, las empresas deben brindar opciones de asistencia al usuario claras y accesibles.
Dicho esto, los compradores buscan obtener respuestas automatizadas a preguntas fáciles debido a que el tiempo de respuesta presuntamente es mucho más rápido con la utilización de bots en los chats. Un estudio encontró que más del 60 por ciento de los clientes informan que en realidad prefieren que en los sitios web, las aplicaciones o los chatbots respondan a sus consultas más sencillas.
¿Cómo obtener información significativa?
La obtención de información significativa comienza con Google. Desde información demográfica y geográfica básica sobre los visitantes del sitio web hasta métricas como la tasa de clics, el costo por cliente potencial y el costo por adquisición, Google Analytics es fundamental. Todas estas herramientas le ayudan a la empresa de venta directa a comprender quién llama a su puerta (y dónde vive, qué le gusta), quién entra por la puerta y quién gasta dinero mientras está allí.
Los sistemas de información como Google Analytics también le brindan a las empresas datos más profundos. Recopilar datos y saber cómo navegar y actuar sobre los datos es la diferencia entre solo tener información y adquirir conocimientos valiosos.
Por ejemplo, ¿Su empresa está recopilando datos que le indiquen la cantidad promedio de piezas que consume alguien en su primer contacto (muestras de productos, videos, mensajes de texto, llamadas) o que un distribuidor necesita compartir para inscribir a un nuevo cliente? Si su sistema no hace coincidir los datos de actividad con los datos transaccionales, la empresa de venta directa nunca lo sabrá, y nunca sabrá cuán efectivo (o ineficaz) es su sistema de ventas o sus componentes.
Los datos le ayudan a las empresas a distinguir la diferencia que hay entre correlación y causalidad. Si los análisis de datos de una empresa son estratégicos, podrá saber cuándo adquirió un cliente como resultado directo de una determinada campaña de marketing y cuándo una campaña simplemente coincidió con esa nueva inscripción.
Resolviendo el juego de la tecnología
Si 2020 nos enseñó algo, es que las cosas pueden cambiar y cambiarán rápidamente. Aquellos que estén preparados para pivotar cosechan los beneficios, y aquellos que no estén preparados deben apresurarse para ponerse al día.
La mayoría de los negocios y los distribuidores se volvieron virtuales rápidamente el año pasado cuando la pandemia nos obligó a mantenernos a distancia. Probablemente algunos descubrieron capacidades tecnológicas que no sabían que tenían, y probablemente también aprendieron dónde sus sistemas son vulnerables o están rezagados. Las empresas de venta directa pueden hacer de 2021 el año en el que den vuelta y desarrollen sus áreas de fortaleza tecnológica y aborden sus desafíos tecnológicos de manera agresiva y mucho más estratégica.
Con información de Direct Selling News.
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