¿Recuerdas cuando era fácil establecer contactos con tus pares durante los eventos y reuniones de la industria? ¿Recuerdas las percepciones e ideas que suscitaron esas conversaciones? La serie de entrevistas DSN Executive Insights está trabajando para recuperar esos invaluables intercambios de historias e ideas.
En la segunda entrevista de la serie, Stuart MacMillan, presidente de MONAT Global, y su amigo y colega, Mark Pentecost, director ejecutivo de It Works!, analizan sus problemas, cambios y planes dentro de la industria en este tiempo de pandemia y cómo han abordado desafíos como el trabajo remoto y la centralidad del cliente en este nuevo contexto.
Aquí hay una mirada parcial a algunas partes de su conversación. Para escuchar toda la entrevista, puedes escuchar el podcast de DSN o ver la entrevista.
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STUART MACMILLAN: Tengo el honor y el privilegio de pasar un rato con mi amigo, Mark Pentecost, de It Works!. Los últimos 18 meses han sido sumamente interesantes tanto para su empresa como para la nuestra. ¿Dónde tuviste que hacer cambios? ¿A dónde tuviste que ir, y decir ‘Oye, tenemos que hacer esto de manera diferente?’
MARK PENTECOST: No esperábamos esto. No dijimos: “Vámonos a casa, trabajemos desde casa durante los próximos 16 meses”. Pensamos que solo iba a ser por un mes o dos. Al principio, era como, “Oye, esto es divertido, trabajar desde casa. Es emocionante. Es algo diferente. Pero con el tiempo, se han introducido cosas diferentes y hoy escucho palabras diferentes. Escucho hablar de fatiga por causa del COVID, fatiga del uso del Zoom. Algunos trabajadores de nuestra compañía de alto nivel funcionan bien trabajando desde casa , pero también hay personas que no.
Mi formación es como entrenador. Entonces, estaba pensando, ¿qué pasaría si nunca fuera a practicar y simplemente sacara las pelotas y dijera: “Oigan, muchachos, practiquen mucho. Vuelvo en dos horas. Y eso realmente me hizo pensar en cómo empoderamos a nuestra gente, pero ¿cómo inspeccionamos lo que esperamos lograr de nuestros trabajadores? Escuché algo el otro día que me gustó mucho: “No dejes que tu zona de confort dicte tu destino o tu éxito”. Y pensé: “Eso está pasando aquí. Estamos entrando en una zona de confort”.
El mayor desafío para mí han sido los cambios, especialmente los grandes cambios. Simplemente no sabíamos lo que eran. Me encanta leer, pero no podía sacar un libro y decir: “Está bien. ¿Cuál es el libro de jugadas para la pandemia del COVID-19, y tienes que irte a casa, no sabes cuánto tiempo? Solo hemos tenido que maniobrar. ¿Es así como te sientes?
STUART: Siento lo mismo y creo que ha sido esclarecedor. Sé que tú y yo somos similares. Tenemos la sensación de que necesitamos controlar muchas cosas y observarlas, y creo que ha tenido un impacto en mí, y me pregunto si ha sido igual para ti, me ha dado una sensación de decir “Oye, está bien.” Es ese equilibrio, ¿verdad? Entonces, es la tensión entre, ‘Sí, todavía tenemos que supervisar el trabajo, pero bueno, está bien que los trabajadores no estén bajo mis ojos las 24 horas del día, los 7 días de la semana’.
MARK: Nuestro ingrediente secreto son los abrazos, el reconocimiento y las palmadas en la espalda. No es tan fácil hacer eso fuera de casa. Creo que el trabajo en equipo y cooperativo es muy importante, pero el éxito de una organización depende de un desempeño individual sólido.
Recientemente, estaba hablando con diferentes personas en Zoom. Y yo estoy como, “Oh, Dios mío, no le he dicho que han hecho un buen trabajo, o no he felicitado a esa persona”. Realmente me siento abrumado por la forma en que demuestro aprecio y cómo entreno a alguien que tal vez tiene un bajo rendimiento o alguien que realmente está haciendo las cosas bien, y les hago saber: “Te veo. Buen trabajo, realmente lo aprecio”.
STUART: De hecho, tuve el mismo desafío. Una de las cosas que hago a menudo es cruzar el estacionamiento hasta el restaurante Cooper’s Hawk y decir: “Hola, ¿Sabes que? Has hecho un gran trabajo. Ven conmigo.” Y al no haber hecho eso durante un año, me di cuenta de que una parte de mi estilo de gestión se había ido. No lo había reemplazado con nada. Entonces, ¿qué estás haciendo para combatir eso, en este tipo de entorno en el que todo ahora es virtual?
MARK: Hay tres cosas en las que me centro: impulsar el compromiso, alentar la colaboración y aumentar la moral. Quería asegurarme de que nuestro equipo de campo supiera cuánto aprecio cómo están trabajando durante este período. Y esas son las tres cosas que me di cuenta que la gente más necesitaba.
Quiero reconocer que comenzamos a abrir la oficina el primero de junio.
Estamos trabajando en una solución híbrida y quiero que sea dirigida por nuestros empleados. Quiero que me digan qué necesitan para ser más eficientes. El mundo nunca va a ser el mismo. Vamos a volver, y será diferente. No hay reglas que debamos seguir. ¿Cuánto necesitamos para estar en la oficina? ¿Qué departamentos nunca necesitan estar en la oficina? ¿Quién necesita la colaboración y la gente?
Hemos comenzado a abrir la oficina, de modo que si quieres venir a la oficina, podrás hacerlo. Estaremos ahí. Haremos desinfección. Te mantendremos a salvo. Tendremos algunas reglas, pero no te vamos a decir todavía que tienes que volver al trabajo presencial o que tienes que hacer esto.
STUART: Creo que todos enfrentamos algunos de esos desafíos similares. Una cosa que dijiste que creo que es realmente interesante es que esta iniciativa híbrida estará dirigida por los empleados. Creo que lo que eso significa es que podemos arrojar algunas ideas, será algo único dentro de la empresa. Va a ser único para la personalidad de la empresa y único para los departamentos. ¿Qué departamentos, en tú opinión, son los que realmente parecen estar perdiendo ese catalizador colaborativo y creativo? A veces, el pasillo es un catalizador para una gran discusión. ¿Dónde crees que falta eso?
MARK: Me encanta el marketing. Me encantan las ventas. Creo que una de las cosas que It Works! desarrolla bien es la venta social, la captación de clientes. Lo hacemos con Zoom, pero lo que me inspira y realmente pone en marcha mi creatividad es cuando tengo a otras cinco o seis personas juntas, a veces un poco más grandes, en la oficina, y alguien dice: “Hombre, tengo una ocurrencia loca”. Eso generalmente llama mucho mi atención.
Ese parece ser el código para “Esto está a punto de ponerse bueno”. Extraño esa parte porque tendré algunas buenas ideas, pero eso sucede generalmente cuando las personas a mi alrededor presionan un poco y dicen, “¿Por qué no hacer esto?” Hemos tratado de crear eso. Para los que viven en el área, nos reunimos afuera en mi casa. Me sorprendió lo que le sucedió a una gran idea cuando estábamos juntos en el mismo lugar. Terminamos haciendo una promoción. Y cuando estamos tratando de duplicar eso, es simplemente diferente.
STUART: Lo es. No es cuantificable, pero es absolutamente cierto. Te sientas en la misma habitación y las ideas suceden. Es difícil obtener la energía que tienes en una habitación con un grupo de personas que intentan pensar en las cosas. Conseguir eso en Zoom es difícil. Hablando de energía, una de las cosas que he admirado es tu habilidad para transmitir pasión. Parte del éxito de It Works! se debe a tu capacidad para transmitir pasión y emoción y llevar las cosas a otro nivel. ¿Cómo canalizamos eso para que la gente se entusiasme con nuestro negocio y lo que tenemos para ofrecer?
MARK: De lo que me doy cuenta es que tengo que tratar de ser intencional. Si la gente se ríe y disfruta, ¡estamos ganando! Ganar no significa siempre solo obtener una puntuación, o que tú eres el ganador. Ganar es ayudar a las personas a pagar sus deudas. Estás ayudando a las personas a controlar su tiempo a través de esto. Ganar es ayudar a las personas a sentirse aceptadas dondequiera que estén.
STUART: Hablemos un poco sobre los clientes. ¡Hubo un pequeño giro desde donde It Works! comenzó a decir: “Oye, nos vamos a centrar en tener productos que sean independientes, que cualquiera pueda comprar, independientemente del canal”. Están haciendo un gran trabajo en términos de su relación cliente-distribuidor. Háblame de los ajustes que estás haciendo en tu compañía.
MARK: Luchamos contra eso durante bastantes años. Creo que al principio, la gente pensó que estábamos un poco locos. Algunas personas realmente pensaron que si conseguías un cliente, habías fracasado porque no entendías la oportunidad de convertirte en parte del equipo. Así es como los educan en muchas empresas de mercadeo en red, pero pudimos ver que son dos cosas separadas. Teníamos dos cubos diferentes. Una cosa era el cliente y por otro lado teníamos a alguien que vendía productos para nosotros.
El mayor cambio que existe hoy en día es cómo conseguir un cliente porque la gente ya no ve comerciales. Entonces, tenemos la oportunidad en nuestra industria de hablar con la gente. Nos damos cuenta de que los clientes son muy importantes y son el alma del negocio. Conseguimos clientes tan bien debido a la interacción. Y la competencia ahora es, tú sabes esto tan bien como yo, no son las otras compañías. La competencia es Amazon.
Tenemos un pequeño lema: Amazon deja una caja en tu porche delantero con una sonrisa. Nosotros vamos por el abrazo. Tenemos que sonreír, pero también tenemos que abrazarlos.
Ya no tenemos que convencer a la gente para conseguir clientes. Creo que se dan cuenta de que si no tienes clientes, no tienes el alma de un negocio sólido. Y hoy, así es como seguimos mejorando en eso.
STUART: Bueno, cuando lo piensas, deberíamos tener una ventaja injusta sobre las Amazon y los minoristas porque lo importante son las relaciones, ¿verdad? Hábleme sobre el cumplimiento y el medio ambiente. ¿Cómo te estás adaptando al nuevo mundo, donde es muy difícil vender la oportunidad de negocio? Hoy hay tantas cosas que no puedes decir. ¿Cómo evitas eso?
MARK: Eso es difícil. Últimamente hay algunos fallos que tal vez hay algo de luz al final del túnel, pero siento que algunas de las regulaciones han ejercido más presión sobre nuestro canal que otras. A veces te sientes como, “Aquí hay un elemento complicado o complejo del negocio. No puedo decir nada al respecto”. Esto nos exige más estar seguros de nuestros productos, que podamos obtener ingredientes sobre los que podamos tener pruebas clínicas. Creo que nuestro equipo de producto ha hecho un gran trabajo al darse cuenta de esto. Hay algunas afirmaciones en este momento que no podemos decir debido a las regulaciones clínicas. Estamos siendo muy intencionales al respecto.
En el lado comercial, tenemos nuestra declaración de ingresos. Hay gente como, “¿Por qué tenemos que hacerlo?” Eso es casi como en el proceso de crianza “¿Por qué tenemos que estar en el toque de queda? Nadie más lo hace. Mi respuesta es “Yo no pago a ese grupo, pero sé que quiero seguir pagándote. Quiero asegurarme de que tenemos una gran oportunidad. Y sí, lo es, pero damos un paso más”. Hemos agregado más cumplimiento. Esto nos protege y nos educa. Estamos entrenando más en lo que podemos decir o no decir respecto a las declaraciones de ingresos.
Hacemos mucho más en el entrenamiento y tratamos de dedicarle más tiempo. Esa es nuestra realidad. Tienes que conocer las reglas del juego, para poder permanecer en el juego, y esa es la forma en que pasamos el tiempo, incluso detrás de escena.
STUART: Al final del día, nuestro papel es construir un negocio sostenible a largo plazo para los clientes y nuestros distribuidores, y eso es lo que le dije a nuestra gente. Animaría a otros presidentes y directores ejecutivos y otros líderes de organizaciones a tomar el camino correcto y mantenernos enfocados.
Nuestro papel como ejecutivos en esta industria es realmente crear ese campo de juego nivelado y fertilizarlo, para que todos tengan un lugar para jugar y todos tengan la misma oportunidad dentro de la industria.
De la edición de julio de 2021 de la revista Direct Selling News.
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