El gran reto de las empresas de la venta directa: hacer herramientas tecnológicas accesibles

Hacer herramientas tecnológicas fáciles de usar y dedicadas especialmente para los clientes y los distribuidores, es uno de los grandes retos actuales de la industria de la venta directa.

13 de abril de 2021
Foto: Envato Elements

Las compañías de mercadeo en red tienen una gran tarea cuando se trata de hacer que sus herramientas de tecnología sean fáciles y accesibles para sus distribuidores y sus clientes.

Hacer que una herramienta tecnológica sea fácil de usar para cualquiera no significa que las empresas de mercadeo en red tengan que hacer que este tipo de tecnologías pierdan su esencia.

La cantidad de compras que hacemos desde teléfonos inteligentes, altavoces inteligentes y televisores inteligentes ha hecho que las compras en persona parezcan casi novedosas.

Desde el sofá, la cocina o el automóvil, navegamos y compramos en línea en minutos, especialmente cuando nos quedamos cerca de casa debido a la pandemia. Pero no hay que confundir la ubicuidad y la conveniencia de la tecnología con la accesibilidad a la tecnología.

La tecnología de comercio electrónico accesible es más que la suma de una elegante aplicación móvil, un canal de comunicación social animado y un rincón exclusivo para miembros de su sitio web.

En la edición de enero de Direct Selling News, la revista dijo que la tecnología accesible, uno de los cuatro puntos de referencia tecnológicos de una estrategia sólida de comercio electrónico, es hoy personalizada (como cuando el algoritmo recuerda y ayuda a un cliente a reordenar su producto favorito) y focalizada (ofrece cierto contenido para distribuidores y determinados contenidos para consumidores).

Es incluso es más que eso.

La tecnología accesible es fácil de operar independientemente de las habilidades técnicas del usuario; no ve a los clientes como versiones modificadas de distribuidores; y respeta el poder de las redes sociales y las usa de manera estratégica y responsable.

Profundicemos en lo que es la tecnología accesible y las estrategias que ayudan a las empresas de la venta directa a crear este tipo de herramientas.

No se requiere conocimiento por parte del distribuidor o del cliente

El hecho de que un distribuidor pueda iniciar sesión en su back office o que un cliente pueda descargar su aplicación no significa que haya dominado su tecnología. Necesitan poder utilizar esas herramientas de manera que les ayuden a obtener los productos que desean o desarrollar el negocio que desean.

Supongamos que nadie es nativo de la tecnología y es más probable que se necesite el diseño de sistemas intuitivos para que alguien con habilidades mínimas se sienta seguro de usar de inmediato estas herramientas. Hacer que una herramienta tecnológica sea fácil de usar para cualquiera no significa que tenga que ser lo mismo para todo el mundo. Significa que se diseña para que un cliente o distribuidor pueda lograr un objetivo sin tener que pensar en cómo funciona la herramienta.

Por ejemplo, una buena herramienta tecnológica minimiza los clics necesarios para encontrar un producto y luego comprarlo. Otras formas de hacer que una aplicación de la industria de la venta directa sea fácil de usar incluyen:

  • Agregar una función de “marcador” para que el usuario pueda continuar más tarde donde dejó su compra o su proceso,
  • Hacer que la aplicación sea basada en la nube, lo que ahorra memoria del dispositivo del usuario,
  • Permitir el inicio de sesión sin contraseña (con identificación de rostro o huella digital), de manera que el cliente pueda acceder con una mayor facilidad.
  • Agregar capacidad de comando de voz; y
  • Haciendo que la página web y la aplicación se adapten a dispositivos móviles.

El hecho de que una empresa que ha creado la aplicación o el sitio web más fácil de usar no significa que lo haya hecho. Eso es algo que se debe validar con datos.

Las empresas necesitan prestar atención a si la gente está usando sus herramientas tecnológicas y cómo lo hacen. Una forma de hacer esto es realizar un seguimiento de las tasas de abandono del carrito de compras y las tendencias de uso de la aplicación.

Las empresas también pueden documentar qué funciones usan las personas y qué tareas completan regularmente en su sistema de back-office. Otra estrategia a usar es preguntar a los clientes y distribuidores si sus herramientas tecnológicas les permiten hacer lo mínimo o si les facilitan hacer su trabajo o pedir sus productos favoritos.

Estos son solo algunos de los puntos importantes que una empresa debe recopilar para poder medir la efectividad de su tecnología.

Estimular la alegría de los clientes

Nuestra industria está dando grandes pasos para centrarse más en el cliente y tenemos más terreno por recorrer. A medida que las empresas desarrollen sus herramientas de comercio electrónico, deben buscar formas de diseñar experiencias de clientes en línea que no sean solo experiencias para distribuidores modificadas.

Por ejemplo, puede parecer eficaz utilizar el proceso de inscripción de los distribuidores para diseñar la plantilla de inscripción de los clientes, simplemente desactivando determinadas funciones, por ejemplo. Pero si las empresas se basan en un modelo de distribuidor, es probable que el cliente todavía se sienta un poco extrañado con la experiencia dentro de la página web. Las empresas deben preguntarse qué es lo que busca un comprador cuando ingresa a su página web y diseñar la herramienta tecnológica en consecuencia.

Es posible que la página le esté pidiendo a un cliente datos personales que realmente no necesita si ese cliente no está interesado en ser un creador de negocios. También es posible que la empresa esté perdiendo la oportunidad de agregar algo que haga que la experiencia del cliente sea más segura y agradable. Es más probable que un cliente que disfruta comprando con la compañía vuelva a comprar con ella, lo que también mantiene contentos a los distribuidores.

Además de hacer que la tecnología de una empresa de venta directa sea logísticamente simple, como mencionamos anteriormente, las empresas deben considerar las últimas tendencias en herramientas de comercio electrónico, como comprar por video.

Por ejemplo, la aplicación NOW Technologies permite a los usuarios hacer clic en un video de Facebook sobre un producto para comprar ese producto.

Facilitar la devolución de un producto sin hablar con un representante de servicio al cliente también es una tendencia creciente en el comercio electrónico centrado en el cliente, al igual que estrategias como estas:

  • Publicar videos de personas influyentes hablando sobre la marca de la empresa y sus productos.
  • Destacar cómo la marca se alinea con los valores de los consumidores, como la protección del medio ambiente o el apoyo a determinadas causas benéficas y cívicas
  • Ofrecer más programas de personalización y fidelización
  • Diversificar las opciones de pago electrónico (sin tarjeta de crédito)

Reglas de redes sociales

La mayor ventaja de la venta directa sobre el comercio minorista tradicional y otros trabajos de comercio electrónico es el hecho de que la industria está impulsada por las relaciones personales.

Las empresas de venta directa no funcionan si sus distribuidores no hacen conexiones personales. Pero estas conexiones tienen que estar arraigadas en la autenticidad o si no no durarán.

Las redes sociales pueden ser el elemento más grande, si no el más importante, en nuestro kit de herramientas de tecnología accesible dentro de la industria. Nos permiten iniciar conversaciones personales más rápido que nunca, pero también pueden dañar la confianza, que es difícil de reconstruir. Un distribuidor tarda unos segundos (normalmente sin darse cuenta, pero aún así) en publicar declaraciones engañosas sobre productos o ganancias para una gran cantidad de personas. Una vez que algo así se vuelve viral, contenerlo puede volverse imposible.

Las plataformas sociales también están implementando herramientas de comercio patentadas pero cada vez más populares que no siempre funcionan bien con los sistemas administrativos de las empresas. Los equipos de desarrollo de tecnología de la industria necesitarán expertos que puedan hacer que los sistemas de las compañías sean lo más compatibles posible con estas herramientas de comercio social.

En una nota más preocupante, las plataformas de redes sociales están comenzando a tomar una línea más dura con nuestra industria de la venta directa y el comercio minorista en general. En diciembre, TikTok prohibió a los especialistas en marketing de múltiples niveles usar su plataforma para hablar sobre sus productos y los expertos dicen que no será el último sitio de redes sociales en hacerlo.

Las empresas están nerviosas. Y con razón. Las redes sociales son cada vez más difíciles de operar, ya que las reglas cambian constantemente. La buena noticia es que la industria de la venta directa es adaptable. Hemos resistido grandes tormentas antes, y las empresas que lideran con integridad y continúan exigiendo un comportamiento ético que cumpla con las normas se distinguirán en el mercado de las que no lo hacen.

La accesibilidad como un imperativo

Antes de la pandemia del Covid19, nuestra industria avanzaba hacia un escenario digital. La pandemia aceleró ese movimiento. Si bien volveremos a las experiencias en persona una vez que sea seguro, es probable que hayamos transformado nuestra relación con la tecnología y su uso. Ya no es una opción. Es un imperativo. Por lo tanto, las empresas de la industria tienen que hacer que estas herramientas sean accesibles.

Con información de Direct Selling News.

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