Cómo se deben manejar los comentarios negativos en Internet sobre tu empresa

29 de octubre de 2018
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El objetivo de la estrategia de marketing en línea de una empresa de venta directa es generar confianza a través de las relaciones personales con los clientes.

El canal de venta directa se basa en las interacciones de uno a uno entre consultores independientes y clientes. Pero ¿qué pasa con la relación entre la empresa y el cliente? ¿Qué sucede cuando aparecen comentarios negativos en línea sobre los productos o servicios de una empresa? Y, lo que es más importante, ¿qué hace al respecto para seguir construyendo la confianza de los consumidores?

Servicio al cliente

En el mundo en línea, los comentarios y las revisiones son monitoreados de cerca. Los Millennials, el grupo de compras más grande, ponen más peso en las recomendaciones de boca en boca, y más de un tercio de ellos prefieren esperar hasta que alguien de su confianza haya probado una nueva marca.

Muchas compañías han implementado chats en línea para que los clientes puedan responder sus preguntas en tiempo real y cualquier problema de servicio al cliente se pueda resolver de inmediato. Pero no es solo tener esa capacidad; Es cómo lo usas para conectarte con los clientes. Aquí hay un ejemplo.

Hace dos años, LinkedIn compartió una charla divertida entre un representante de atención al cliente de Amazon y un cliente que no había recibido un libro. (Si no lo ha leído, haga clic aquí). Si bien estaba involucrado el juego de rol Thor y Odin (piensa en la película Thor), el resultado fue mucho más que divertido y un cliente feliz: fue la confianza creada entre la marca y ese cliente, así como El intercambio instantáneo de la experiencia con la comunidad online.

¿Significa esto que debes entrenar a tus representantes en la cultura pop? Hablan Daenerys Targaryen y Jon Snow (Juego de tronos) o Dumbledore y Severus Snape (Harry Potter)? No, pero hacer que las interacciones sean más divertidas contribuye en gran medida a crear una relación duradera y a ayudar a difundir situaciones potencialmente explosivas. Los clientes solo quieren que los escuches y ayudes con los problemas.

Comentarios en línea

Los clientes también quieren que usted responda, más de lo que suelen hacer las empresas. Uberall, Inc. publicó recientemente los resultados de su “Informe de revisión del cliente”. Si bien el informe se centró en cómo los compradores evalúan las revisiones en línea de las tiendas físicas, las respuestas se pueden aplicar a la venta directa, donde las tiendas son las caras de los consultores.

Estos son los resultados que podrían causarle una pausa y reconsiderar su estrategia para responder a los comentarios en línea publicados en su sitio web o en las plataformas de redes sociales:

Frecuencia de respuesta

El 65% de los encuestados cree que las marcas deben responder a cada comentario, ya sea que la revisión sea positiva o negativa. Además, el 18% cree que debe responder solo cuando la revisión es negativa, mientras que el 10% piensa que nunca debe responder y el 6% piensa que solo debe responder cuando la revisión es positiva.

Para llevar: Tener una voz proactiva en las conversaciones. Los compradores no solo están buscando comentarios positivos en línea, sino que en realidad están evaluando la calidad de la experiencia del cliente basada en la capacidad de respuesta en línea.

Respuestas personales

Más de 3 de cada 4 encuestados piensan que las respuestas deben ser personales. Cuando se le preguntó qué tan personalizada debe ser la respuesta a la revisión de un cliente, el 78% dijo que debería haber alguna personalización. El 49% dijo que las respuestas debían ser “algo personalizadas”, mientras que el 29% dijo “muy personalizado”. Solo el 13% dijo “no muy personalizado” y el 9% dijo “no personalizado”.

Para llevar: Se requiere la individualización para demostrar que la marca se preocupa por el cliente. Esta es la razón por la que las plataformas como Google y Yelp insisten en que las empresas publiquen respuestas personales frente a las genéricas, sin sentido.

Sensibilidad

Es probable que más del 86% compre en una tienda que responde a las reseñas. De ese grupo, el 47% dijo “algo más probable”, mientras que el 39% dijo “más probable”. Sólo el 8% dijo “algo menos probable”, mientras que el 6% dijo “no es probable”.

Para llevar: los consumidores prefieren a las empresas que se preocupan por ellos, y no debería sorprender que las respuestas personales a las revisiones muestren solo eso a los consumidores que investigan una empresa. Responder a las revisiones es excelente para la percepción de la marca, lo que lleva a más clientes nuevos y repite el negocio de los ya existentes.

Importancia de las reseñas

Casi el 75% piensa que las reseñas en línea son importantes. Cuando se le preguntó sobre la importancia de las opiniones de los clientes en línea para una tienda, el 74% las citó como “moderadamente importantes” (40%) o “muy importantes” (34%). Solo el 20% dijo “algo importante” y el 6% dijo que “no era importante”.

Para llevar: Las opiniones de los clientes son importantes, punto. Tres cuartas partes de los encuestados dijeron que eran muy o bastante influyentes. Con tantas opciones por ahí, las tiendas viven o mueren según sus calificaciones.

No tiene que incorporar la cultura pop a sus interacciones con los clientes, pero ten en cuenta que hacer que las experiencias de los clientes sean divertidas y responder de manera regular con la personalización ayudará a generar confianza y, en última instancia, atraer nuevos clientes.

Vía | Direct Selling News

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