¿Quién es tu cliente real? El enfoque en el cliente seguirá remodelando la industria de la venta directa en 2021.
Las principales empresas están de acuerdo en que es importante dedicar importantes recursos para educar a sus representantes sobre cómo construir relaciones a prueba de futuro con los usuarios finales de sus marcas para la adquisición y retención a largo plazo. De esta forma, las empresas apoyan a los distribuidores como empresarios independientes y refuerzan la lealtad de sus compradores.
La gran reunión de ejecutivos de la venta directa en torno a la discusión de la experiencia centrada en el cliente
PromoRepublic, una solución de marketing en redes sociales muy adecuada para la industria de la venta directa, invitó a distintos expertos y ejecutivos de la venta directa a reunirse alrededor de la mesa para discutir sus puntos de vista sobre el enfoque en el cliente, las tácticas probadas y planes para nuevos enfoques de marketing en sus empresas.
El evento organizado por el CEO y cofundador de PromoRepublic, Max Pecherskyi, reunió a líderes de marketing de Amway, dōTERRA, ASEA y Reliv junto con John Fleming. Fleming es un líder de la industria de venta directa, fundador y CEO de Ideas & Design Group y ex editor / editor en jefe de DSN y ex ejecutivo de Avon.
Las siguientes fueron las principales ideas y conclusiones que se extrajeron de esta importante reunión:
Lo racional
“Lo que estamos haciendo ahora en Amway es una transición. Ampliamos e intensificamos nuestras opciones de inversión entre distribuidor y cliente ”, revela Imran Zaman, director de marketing y digital de Amway Europa.
Se habla mucho del enfoque en el cliente. Pero ha pasado mucho tiempo desde que un equipo de especialistas en marketing con experiencia estuvo de acuerdo en que el enfoque del network marketing está a un paso de volver al lado del cliente.
Los ejecutivos expresaron una posición firme que debería convencer a otros profesionales de la industria para que acepten que no hay forma de volver a vender sin conocer las brechas de experiencia de sus clientes.
La motivación
Las tecnologías asequibles han fortalecido el comportamiento del consumidor y han obligado a las marcas a tomar una decisión. ¿Dónde deberían centrarse: en los distribuidores o en los clientes?
Ellos han afirmado que jugar en el equipo del cliente significa:
- Conocer los valores y dolores de los clientes
- Siendo humano, auténtico
- Empoderar a los representantes de la marca para llegar a los compradores
- Construir relaciones humanas a largo plazo.
Pero un equilibrio sigue siendo necesario. Las marcas exitosas están desarrollando estrategias para retener tanto a sus “clientes” que sean asociados como aquellos que únicamente compran el producto final.
Por ejemplo, Reliv ha automatizado la creación de sitios web personales de asociados, personalizándolos y ampliando su funcionalidad.
“Si podemos hacer que las cosas sean tan fáciles como presionar un botón, eso ayudará mucho a los distribuidores en la adquisición de clientes”, dice Erin Koch, directora de marketing de Reliv International.
Los principales impulsores
Todo lo que impulsa la evolución del enfoque en el cliente procede de alguna manera de la expansión de la tecnología. Innovaciones como la computación en la nube, la inteligencia artificial, los pagos en línea, la automatización del flujo de trabajo, la accesibilidad de datos y las redes sociales han cambiado drásticamente la forma en que las personas quieren que las marcas se acerquen a ellos.
La pandemia ha obligado a las personas a quedarse en casa mientras obliga a las empresas a hacer que los clientes que antes estaban fuera de línea se sientan cómodos en línea. El modelo offline de relaciones personales se ha trasladado a las redes sociales, abarcando a una audiencia mucho más amplia a través de la venta social.
Las grandes tendencias para el 2021
Cada uno de los participantes de esta reunión nos condujo al backstage de marketing de sus marcas y reveló algunas prácticas efectivas que están funcionando bien para sus organizaciones. Todas esas iniciativas se basan en las últimas tendencias de la industria que han seguido los ponentes.
- Educación dedicada. ASEA, Reliv y dōTERRA desarrollan programas de certificación para enseñar a sus distribuidores cómo contar historias de marca e involucrar a los clientes.
- Herramientas de automatización para distribuidores: “Tenemos una herramienta para automatizar nuestra presencia en las redes sociales que elimina las tareas administrativas de nuestros Distribuidores Independientes y ayuda a establecer y reforzar sus relaciones con los contactos”, explica John Dye, Director Senior de Marketing de dōTERRA – Norteamérica.
- Migración de marketing offline a online: A la mayoría de los distribuidores se les enseñó cómo desarrollar sus negocios sin conexión y ahora están explorando nuevos territorios. Los especialistas en marketing más jóvenes y conocedores de la tecnología están comenzando sus carreras en ventas directas, lo que obliga a la generación anterior a mantener el ritmo con los nuevos avances tecnológicos.
- Relaciones más sólidas entre distribuidores y clientes: Construir una comunidad y un seguimiento social alrededor de la marca es de vital importancia. “A pesar de todo, debemos pensar en las personas, no en la tecnología”, afirma Robb Bruce, director de comunicaciones de marketing de ASEA Global.
Conclusiones del evento: 5 consejos para el éxito en 2021 en las empresas de venta directa
“Las empresas tendían a centrarse en el distribuidor porque no tenían las capacidades adecuadas. Hoy tenemos suficiente información sobre el usuario final, gracias a los especialistas en marketing digital que desempeñan un papel vital en la recopilación de datos ”, explica John Fleming.
Al aprovechar los datos, las empresas centradas en el cliente pueden implementar productos ganadores que alteran los negocios tradicionales y benefician a los consumidores. Encarnan un modelo comercial de venta directa del siglo XXI que cumple con las expectativas de los clientes, los requisitos reglamentarios y los objetivos de sostenibilidad de las empresas.
5 puntos estratégicos se alejan de la discusión de los expertos en marketing:
- Construye una marca y no una etiqueta
- Simplifica la comunicación de la marca y cuenta una historia.
- Haz del distribuidor un héroe para el usuario final.
- Encuentra el vacío en la experiencia del cliente y llénalo.
- Aprovecha al máximo la tecnología y las redes sociales.
Con información de Direct Selling News.
