*Por Jonathan Gilliam.
En los últimos dos años, el enfoque de la Comisión Federal de Comercio en el canal de ventas directas se ha vuelto cada vez más agresivo, y el canal ahora puede estar bajo el escrutinio público y regulatorio más intenso que jamás haya enfrentado.
Los opositores al canal de la venta directa parecen haber tomado una posición de guerra, y lo que hagamos colectivamente ahora como industria determinará el futuro de este gran modelo de negocio que amamos.
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Mientras tanto, la propia industria de la venta directa ha migrado de las reuniones y eventos de ventas en persona hacia un marketing más en línea y basado en las redes sociales. Este cambio masivo ha traído desafíos significativos y mayores riesgos para las empresas de venta directa, especialmente con respecto a la marca y la responsabilidad regulatoria.
A medida que los miembros del campo utilizan cada vez más Internet para promocionar sus negocios, las empresas enfrentan un mayor riesgo de reclamos no controlados o supervisados por parte del campo, a menudo con efectos desastrosos.
Como resultado, los funcionarios de cumplimiento continúan jugando el juego de “golpear al topo” más grande del mundo; obligados a tener departamentos de cumplimiento de gran tamaño encargados de búsquedas constantes en Google con el objetivo de encontrar algo que no cumpla con las pautas corporativas y legales.
Este es un proceso costoso y que requiere un esfuerzo y recursos inmensos para poder “atrapar” y revisar todas las menciones en línea. Aun así, las herramientas que suelen emplear las empresas no son capaces de encontrar los problemas reales que acechan en los rincones oscuros y distantes de Internet.
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Monitoreo de cumplimiento automatizado
¿Entonces, cuál es la respuesta?
Son estas simples palabras: Supervisión de cumplimiento automatizado.
Estos sistemas mejoran los procesos de cumplimiento mucho mejor que los manuales que se usaban anteriormente para cumplir con las regulaciones gubernamentales y proteger las marcas. Con el monitoreo automatizado, el equipo interno de una empresa puede pasar del trabajo manual y poco calificado a la estrategia de alto nivel, el desarrollo de políticas y las comunicaciones de campo, que son el sello distintivo y la fortaleza de los mejores profesionales de cumplimiento.
Al habilitar este enfoque, se utilizan herramientas sofisticadas para encontrar información publicada en línea en muchos canales sociales diferentes (como Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, blogs, videos y más), así como resultados de búsqueda básicos que normalmente se identifican en el curso de negocio diario. Como resultado, muchos elementos y actualizaciones publicados fuera de las pautas de cumplimiento se pueden tratar de inmediato, ya sea mediante resoluciones de “cumplimiento” aprobadas previamente o dirigiendo
problemas de medio a alto nivel a la persona correcta del departamento de cumplimiento.
El Internet es un lugar muy grande
Parece bastante simple, pero con demasiada frecuencia las empresas pueden subestimar el alcance de monitorear todo Internet.
Las visitas de las docenas de sitios en línea y de redes sociales significan potencialmente millones de puntos de datos que deben seleccionarse y convertirse en violaciones para que el equipo realice un seguimiento.
Cada infracción genera un expediente; muchos expedientes generan una investigación; y, en última instancia las compañías deben comunicarse con el miembro de campo para resolver el caso. Cada caso puede significar una docena de horas invertidas en una resolución, lo que muestra claramente cómo el procesamiento manual de la gestión del cumplimiento tiene un costo prohibitivo.
En pocas palabras, las empresas de venta directa son vulnerables en la era de Internet.
Así mismo, muchas violaciones de la política de cumplimiento pasan desapercibidas y no se aplican debido a la abrumadora dificultad de rastrear todas las actividades de los representantes independientes en Internet. Los infractores deshonestos pueden exponer a una empresa a la vergüenza pública, a litigios y medidas reglamentarias.
Terrenos de caza fértiles para la aplicación de la ley
Internet y las redes sociales brindan material de origen para las fuerzas del orden público y los grupos de defensa del consumidor.
Es posible que un investigador no reciba muchas quejas para respaldar una investigación en curso, pero si descubre docenas de videos de YouTube sobre “cómo convertirse en millonario” con tu empresa, esto puede generar una señal de alerta y estimular una mayor investigación.
El monitoreo adecuado requiere más sofisticación y recursos de los que muchas empresas pueden permitirse. El personal interno a menudo está poco capacitado en las pautas de cumplimiento de ventas directas y las leyes federales, lo que significa que las empresas pueden pasar por alto algunos problemas y malinterpretar otros, lo que puede tener graves consecuencias.
Sin las herramientas adecuadas, el personal de una empresa de MLM puede perder tiempo y dinero y exponer a su compañía potencialmente a futuras responsabilidades.
Las empresas deben buscar formas de identificar, seleccionar y hacer cumplir políticas integrales de la empresa mientras lo hacen de manera asequible.
El Monitoreo de Cumplimiento Automatizado puede proporcionar esa respuesta al garantizar que todos dentro de una organización cumplan con las políticas corporativas, las pautas del órgano de gobierno y las leyes federales, al mismo tiempo que proporciona documentación sobre la aplicación de políticas a los reguladores.
Claves para un Programa de Monitoreo de Cumplimiento Efectivo
El monitoreo de cumplimiento automatizado identifica, califica y marca fácilmente las infracciones en la mayoría de las propiedades de Internet y sitios de redes sociales.
Para ser efectivo, el sistema debe capturar cualquier actividad en línea problemática que pueda dañar la marca de una organización al buscar cualquier mención en línea mediante el uso de un proceso de búsqueda que supera con creces la profundidad de un motor de búsqueda habitual.
Y cuando el sistema encuentra un problema de cumplimiento de nivel medio a bajo, debe responderse de inmediato y catalogarse adecuadamente para facilitar la revisión, el seguimiento, la investigación y la aplicación, lo que proporciona un registro de auditoría claro.
También se debe implementar un proceso de seguimiento para garantizar que las infracciones más riesgosas se envíen de inmediato al equipo de cumplimiento de la empresa para su evaluación.
Además, los representantes de campo deben estar capacitados en las mejores prácticas aprovechando las oportunidades para verificar posibles publicaciones en busca de reclamos inapropiados incluso antes de que se hagan públicos a través de la aplicación móvil y otras plataformas de publicación social.
En general, este programa de tecnología no solo debería reducir significativamente los costos de cumplimiento, sino que las funciones de combinación web deberían aumentar la eficacia de la búsqueda de las infracciones.
La capacitación brindada a través de este sistema también debe promover una comunicación profesional, completa y efectiva entre el personal interno y los miembros de campo.
Mientras que una fuerza de ventas de campo capacitada promueve el cumplimiento preventivo para reducir la exposición general, un equipo de monitoreo experimentado puede proporcionar recomendaciones informadas para alertar a los representantes de ventas sobre las inquietudes para la mejora del cumplimiento.
Con las facetas anteriores de un sólido programa de cumplimiento implementado, si un regulador u otra parte interesada investiga las prácticas de una empresa, esta compañía puede afirmar que utiliza los mejores servicios y tecnología de cumplimiento disponibles.
*Sobre el autor: Jonathan Gilliam es un autor de libros, consultor tecnológico consumado y orador solicitado sobre temas de impacto digital y venta directa. Jonathan Gilliam es el fundador y director ejecutivo de Momentum Factor, el proveedor líder de monitoreo de cumplimiento en línea, gestión de reputación en línea y estrategias de mitigación de riesgos digitales para vendedores directos.
Con información de Direct Selling News.
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