Por qué tu CLIENTE es lo más IMPORTANTE en tu universo

21 de agosto de 2019
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Pertenece a aquellos cuya comercialización coloca a los clientes en el centro de su universo.

Se necesita mucho para detenernos sobre nuestra marcha. Estamos constantemente entretenidos, y cuando no, podemos recurrir a nuestros inflados canales de noticias para obtener una dosis de información, inspiración, sarcasmo o ansiedad, con contenido promocional intercalado en el medio. Con el consumidor promedio de los Estados Unidos revisando su teléfono inteligente 47 veces al día, y el control de los millennials en promedio 86 veces al día, eso equivale a muchas vistas y oportunidades. Entonces, cuando se trata de marketing, la mayoría de nosotros sentimos que lo hemos visto todo.

Pero de vez en cuando una marca o un producto tocarán una nota diferente que nos hará hacer una pausa. Es el tipo de mensajes que nos hacen tomar medidas:

  • Dejamos de desplazarnos y hacemos clic para obtener más información.
  • Leemos la sección de comentarios.
  • Nos registramos.
  • Compramos.

Estas compañías han aprovechado el elusivo factor “IT” que puede ser difícil de describir, pero es algo que todos sabemos en cuanto lo vemos.

En una cacofonía de contenido, ¿cómo hablan estas marcas del factor “IT” sobre sí mismas de manera que los clientes se sienten y escuchen? Para empezar, no están hablando de sí mismos.

¿Qué has hecho por mí últimamente?

No te escribirías una nota de amor, pero eso es exactamente lo que muchas empresas hacen instintivamente. Las páginas de inicio a menudo cuentan largas historias de origen, presentan al equipo ejecutivo y muestran imágenes glamorosas de su edificio local de oficinas y su producto estrella. Sin embargo, la mayoría de nosotros tendría dificultades para enumerar los últimos anuncios o páginas de destino que vimos. ¿Por qué? Debido a que no benefician ni sirven al espectador, por lo tanto, son olvidables.

Lo que los clientes recuerdan es la forma en que una marca los hizo sentir, cómo los inspiró a actuar o el problema que les resolvió. El marketing puede parecer que se trata de vender al cliente, pero en realidad se trata de interactuar con el cliente, crear una relación. Seth Godin, autor superventas y reconocido experto en marketing, describe los mensajes que no se centran en el cliente como egoístas. “Tenemos una opción”, dice Godin, “y si sentimos que todo se trata de ti, no de nosotros, nuestra elección será ir a otro lugar”.

El factor “IT” pertenece a quienes hacen de los clientes el centro de su universo, pero destacan que es solo el comienzo. La relevancia lo es todo en un mundo lleno de distracciones. Los mensajes que no resuenan con los clientes ni responden a sus necesidades insatisfechas simplemente se convierten en parte del ruido.


“Lo que los clientes recuerdan es la forma en que una marca los hizo sentir, cómo los inspiró a actuar o el problema que les resolvió”.

Las reglas de compromiso

Relevante, simple y repetible es el evangelio del marketing. Desarrollar un eslogan pegadizo no es suficiente. Los clientes deben conectarse con la emoción o la solución que ofrece tu marca. Eso comienza reduciendo la complejidad. Si tu equipo ejecutivo no puede explicar lo que hace en unas pocas oraciones, tus distribuidores tampoco sabrán cómo hacerlo. Por lo tanto, elimina el desorden del vocabulario difícil, las largas explicaciones del producto y los elogios excesivos de la compañía que se centran demasiado en la marca y no lo suficiente en el cliente. Lo que pretende ser informativo y pegadizo en realidad podría ser perjudicial. Es esencial simplificar salvajemente todos los puntos de contacto de los clientes, incluidos sitios web, garantías, contenido social y alertas móviles.

La simplicidad no significa ser aburrido. Las empresas parecen estar librando una batalla constante para demostrar que son (a menudo, solo marginalmente) mejores que sus competidores. Mientras que todos los demás se esfuerzan por ser el ganador por un pequeño margen, las marcas con el factor “IT” dedican más esfuerzo a ilustrar cómo y por qué son diferentes.

Cuando Tesla ingresó al segmento automotriz fuertemente vigilado, aprovecharon sus diferencias (vender autos eléctricos y no tener concesionarios tradicionales) para dejar su huella. Pero donde la compañía realmente interrumpió a los guardianes de la industria fue su enfoque al servicio al cliente. En lugar de aumentar los costos en piezas y servicios, la empresa creó un sistema que esencialmente no tiene ganancias e incluye técnicos que programan visitas a domicilio para hacer reparaciones de automóviles, a menudo sin costo para el propietario. Se destaca la individualidad combinada con una experiencia del cliente beneficiosa y fácil, especialmente en una categoría tan arraigada con la tradición y lo esperado. Para Tesla, eso significa tomar un punto de dolor predecible para los clientes y convertirlo en marketing de oro. Los clientes se sienten atraídos por marcas dinámicas y seguras al igual que son personajes carismáticos.

Experiencia requerida

Los consumidores son más selectivos que nunca con el lugar donde les dedican su tiempo y atención. Con ellos en el asiento del conductor, las marcas deben ofrecer no solo productos de calidad, sino también una experiencia excepcional. Los clientes quieren ver por sí mismos cómo los beneficios del producto cobrarán vida de manera tangible. Esperan tener más para mostrar por su compra que el producto en sus manos. Quieren empaques dignos de Instagram, servicio al cliente de nivel VIP o marketing digital que los haga sentir como parte de la multitud, algo que les da una ventaja única sobre el resto de sus redes sociales.

Hace una o dos generaciones, Barbie podía mantener la mayor parte del mercado simplemente creando nuevos personajes de muñecas. Hoy, la marca de muñecas American Girl Doll alimenta a sus clientes leales, no solo con las muñecas, sino también con dramas históricos a través de libros y una tienda física llena de experiencias que incluyen una cafetería, un hospital de muñecas, un salón y detalles que se adaptan a sus clientes más importantes: los niños.

Cuando los clientes interactúan con una marca como American Girl Doll, que está diseñada para enfocarse en los nichos y los hábitos de compra de su público objetivo, se sienten vistos. En su libro más vendido, “Construyendo Una Historia: Clarifica Tu Mensaje Para Que Los Clientes Escuchen”, Donald Miller describe esta conexión comercial como una relación. “Las personas confían en aquellos que los entienden, y creen en las marcas que también los entienden”. Cuando las marcas abandonan el marketing para la audiencia más amplia posible y profundizan en encontrar su grupo objetivo más pequeño y que está en mayor sintonía con su voz, productos y misión, se vuelven motores más efectivos para el cambio y desarrollan un mejor potencial de ganancias. Nadie puede ser todo para todos los clientes, pero las marcas que buscan servir a su audiencia específica con un abandono imprudente encontrarán que han hallado esa última y difícil recompensa.

Prioriza tu mensaje

Las mujeres no solo son las tres cuartas partes de la fuerza laboral del mercadeo en red, sino que también representan el 70 u 80 por ciento de las decisiones globales de compra en los hogares. Y dado que, estadísticamente, las damas sirven como cuidadoras de todas las generaciones (padres e hijos mayores), su poder adquisitivo abarca múltiples datos demográficos en uno. Las empresas que priorizan los intereses de las mujeres y reconocen su representación pueden potenciar sus esfuerzos de marketing, pero muchas marcas no consideran a las mujeres cuando desarrollan sus estrategias de contenido. Una solución: crear un equipo de liderazgo con mayor diversidad de género. Si las marcas quieren hablar con las mujeres de una manera que soliciten un llamado a la acción, tiene sentido aprovechar la perspectiva matizada y experimentada de una mujer. En ausencia de esa diversidad, una guía simple para creadores de contenido es: “Queremos valor, queremos sentirnos valorados y queremos saber cómo tu producto, servicio u oportunidad resuelve un problema que tenemos”.

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Vía | Direct Selling News

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