Construir una marca no se trata solo de crear excelentes productos. El consumidor de hoy es bombardeado con una selección cada vez mayor de productos y servicios, y aunque más opciones pueden ser valiosas, demasiadas finalmente conducen a lo que los psicólogos conductuales llaman «fatiga de decisión». Indagar después de buscar en Amazon el producto perfecto hace que el cerebro se canse y en última instancia, disminuye la probabilidad de una compra.
Ganar la batalla contra la fatiga de decisiones requiere un producto que se destaque entre la multitud, pero también significa que las interacciones que un consumidor tiene con su marca importan más que nunca. Para los representantes de Amazon, eso generalmente representa tratar de generar revisiones más positivas y poseer el algoritmo. Pero el mundo del mercadeo en red tiene una ventaja única: nuestras redes de distribución de vendedores independientes pueden ser embajadores de la marca, lo cual es mucho más valioso que una revisión en línea.
Estas interacciones personales entre marca, vendedor y cliente son las que hacen que esta industria tenga éxito a largo plazo. Explica el crecimiento proyectado en el marketing multinivel que resultará en más de US$ 400 mil millones en pagos de comisiones durante los próximos cinco años. Es cómo capacitamos a los distribuidores para superar los desafíos en sus vidas. Y es por eso que la gestión de la experiencia es importante.
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¿Qué es la gestión de la experiencia?
En esencia, la gestión de la experiencia se trata de ser proactivo en lugar de reactivo. A medida que tu empresa crezca, tendrá representantes y equipos con una amplia variedad de experiencia. Los líderes en el campo a menudo son distribuidores experimentados y creadores de equipos que saben lo que deben hacer para impulsar los pedidos, pero la mayoría de los vendedores no son profesionales a tiempo completo.
Al interactuar con una fuerza de mercadeo distribuida, administrar tu experiencia de manera efectiva significa saber qué datos, contenido y capacitación necesitará un vendedor independiente antes de que lo requiera, y deberás tener una comprensión intrincada de su plan dentro de tu organización. Con el soporte de datos de entregas y uso, tu empresa puede comprender y optimizar ese viaje para todos y cada uno de los miembros del equipo.
¿Por qué importa la gestión de la experiencia?
La mayoría de los distribuidores de campo serán empleados de economía de trabajo a tiempo parcial, personas que ya aman tu producto y quieren compartirlo. Administrar su inscripción, crecimiento y experiencia general con tu organización es primordial para retenerlos como comercializadores y expandir el alcance de tu empresa. Debido a que pueden carecer de la experiencia de los líderes de su equipo, los vendedores más nuevos necesitan una dirección que sea fácil de digerir, para no confundirse o abrumarse con los datos, el contenido u otras interacciones con tu marca que no son relevantes para su posición en el ciclo de vida.
Las compañías exitosas en la industria de mercadeo en red son aquellas que ofrecen una diferencia reconocible no solo para tus clientes finales sino también para los distribuidores que interactúan con ellos, una diferencia que hace que la vida de nuestros consumidores y vendedores sea más fácil y mejor. Las empresas que triunfen ofrecerán una experiencia personalizada, respaldada por productos increíbles. El modelo desactualizado donde los compradores giran en torno a las compañías como usuarios está volteándose. Ahora, las empresas centradas en el cliente desarrollan estrategias para orbitar con gracia a sus consumidores, brindando a sus distribuidores las herramientas adecuadas para interactuar con ellos de manera genuina e impactante. Estas compañías ganan clientes que buscan productos valiosos y que mejoran sus vidas porque cada vendedor no solo es un experto en productos sino un defensor de la marca.
El «Estudio del ROI de la experiencia del cliente de 2019» de Watermark Consulting indica que las empresas que se destacan por mejorar la gestión de la experiencia del cliente superan a los «rezagados» en más del 120 por ciento en términos de rendimiento del mercado de valores. Su estudio en curso de 10 años también muestra que los líderes de gestión de experiencia superan el índice S&P 500 en casi un 50 por ciento.
La investigación de Qualtrics explica lo que llaman la Brecha de Experiencia: donde el 80 por ciento de los CEO creen que su producto o servicio es superior, pero solo el 8 por ciento de sus clientes están de acuerdo. Aprovechar una gran fuerza de mercadeo distribuida podría ayudar a las empresas de marketing multinivel a cerrar esta brecha entre la creencia y la realidad, pero solo si esa fuerza de distribución puede explicar con precisión el valor único de tus productos o servicios.
¿Cómo puede la tecnología hacer que la gestión de la experiencia suceda?
Piensa en la tecnología que mantienes: posiblemente hayas probado docenas, si no cientos, de dispositivos y aplicaciones conectados a Internet. Pero, ¿cuántos de ellos mejoran realmente la forma en que funciona tu negocio? Para convertirse en una parte valiosa de tu negocio, la tecnología necesita hacer tu vida más fácil y mejor. Y cuando compites por el tiempo de tu fuerza laboral económica, la tecnología que usas tiene que ser simple, elegante e impactante; si no te ayuda a vender, no la utilizarás.
Los estudios demuestran que las empresas que gestionan experiencias mejoran efectivamente la lealtad del cliente, experimentan menos pérdida de compradores y obtienen mayores ganancias. Pero sin las herramientas adecuadas, no hay forma de descubrir qué impulsa esa lealtad o qué conduce a la pérdida de ese cliente. Es por eso que vemos tal enfoque en la recolección y análisis de datos. Empresas como Spotify, Google y Amazon conocen las necesidades de sus compradores y ofrecen una experiencia de usuario agradable. En otras palabras, aprenden de sus clientes cómo la tecnología puede mejorar su vida. ¿No deberían las herramientas que brindamos a nuestros equipos hacer lo mismo?
Desde mi tiempo en la industria como vendedor independiente y mi experiencia en el mundo de la tecnología, he descubierto algunas de las claves para una gestión exitosa de la experiencia. La lista continúa y estamos constantemente aprendiendo, pero así es como algunas de las compañías de mercadeo en red de más rápido crecimiento en la industria usan la tecnología para subir de nivel:
- Procesos de inscripción de distribuidores sin fricción
- Experiencias de compras minoristas perfectas y compartibles
- Datos de entregas simples, significativos y procesables
La gestión de la experiencia es más que un par de palabras de moda. Es el futuro de las compañías exitosas y capitaliza la tecnología y los datos de vanguardia. Pero no tiene que ser complicado para ti o tus equipos: descubre lo que impulsa la distribución y la lealtad, y alinea tu enfoque con lo que aprendes en el camino.
Incluso ante el cambiante panorama del consumidor al que nos enfrentamos, hay razones para ser optimistas. Nuestra industria puede y debe seguir siendo relevante, pero tenemos que hacer nuestra parte para competir con un mundo de comercio cada vez más global y en línea; eso significa que debemos centrarnos en capacitar a nuestros distribuidores con experiencias que los ayuden a crecer.
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Vía | Direct Selling News
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