Cómo Princess House rediseñó radicalmente su modelo de negocio para enfrentar la pandemia del COVID-19

Los eventos de 2020 obligaron a todas las empresas, tanto dentro como fuera de la industria de la venta directa, a adaptarse de la noche a la mañana para satisfacer las nuevas necesidades de sus clientes afectados por la pandemia. Para Princess House, el caos de 2020 fue el ambiente perfecto para repensar, reestructurar y reorientar la empresa, cambiando el rumbo de varios años de ventas decrecientes y enfoque disperso. Esta nueva oportunidad le dio nueva vida a Princess House, inspirando a una nueva generación de consultores a crear un futuro más saludable y hermoso.

Una visión alineada

Cuando el propietario de Princess House, Ray Chambers, le pidió a Lynne Coté que se uniera a un equipo de consultoría formado para asesorar sobre nuevas estrategias para la empresa, ella vio los frustrantes desafíos financieros y de alineación que todos los demás podían ver claramente. Pero vio algo más.

“No sabía nada de utensilios de cocina. Toda mi experiencia siempre ha sido la moda ”, comparte Lynne Coté. “Pero cuando intervine durante ese par de semanas, fue bastante evidente para mí que había una estrategia aquí. [Sentí] que si alineábamos todas nuestras flechas y alineábamos el campo con nosotros, sentí que sería una gran oportunidad”.

Lynne se unió oficialmente a Princess House como directora ejecutiva en enero de 2020 y comenzó a trabajar, derribando silos de larga data y soñando con una reorganización completa que sirviera mejor a la empresa. En dos días fuera del sitio, Lynne guio a los líderes a través de una “visión de viaje” que honraba el legado y la historia de la empresa mientras trazaba un rumbo para el futuro. Juntos decidieron los principios a los que querían mantenerse fieles, qué nuevos caminos considerar y analizaron críticamente la misión de la empresa.

“Analizamos cuál era nuestra misión y luego tuvimos que decidir si esa misión sigue siendo apropiada para hoy”, explica Lynne. “Cambiamos nuestra misión a, ‘La misión de Princess House es hacer la vida más saludable y más hermosa’, porque una cosa que siempre ha sido cierta acerca de los productos de Princess House es que son hermosos, pero igual de importante es nuestra continua evolución en de apoyar estilos de vida más saludables”.

Con una nueva estructura de empresa, una mejor comunicación y una hoja de ruta clara para las próximas acciones de Princess House, Lynne y su equipo estaban alineados y listos para dirigir la empresa en una nueva dirección. No tenían idea de que terminarían aferrándose a este nuevo plan ya que 2020 también cambió de rumbo.

“Lynne tenía un enfoque láser en la estrategia comercial cuando se unió a la empresa”, dice Stefani Shea, vicepresidenta asociada de marketing y comunicaciones. “Habíamos ido por el camino de probar demasiadas cosas nuevas sin la alineación necesaria para que cualquiera de ellas fuera un éxito. Con su liderazgo, analizamos detenidamente estos diversos proyectos y decidimos qué caminos seguir. Ella elevó la importancia de la comunicación y la asociación con nuestro campo, y eso resultó ser un factor crítico en nuestra capacidad para navegar con tanto éxito a través de la pandemia”.

Fuera del caos, la oportunidad

Los desafíos del 2020 y de la pandemia solo aceleraron los planes que Lynne y su equipo habían creado juntos.

“Afortunadamente, bajo la guía de Lynne, nuestro equipo ejecutivo ya había creado un plan estratégico para la empresa y nos mantuvimos fieles a esas prioridades durante la pandemia”, comparte Kelly Harte, vicepresidenta de ventas estratégicas. “A nivel táctico, Lynne nos permitió tomar decisiones rápidamente para aliviar las preocupaciones de nuestro campo y permitirnos enfocarnos en aprender nuevas formas virtuales de hacer negocios. Presentamos al campo el concepto de ‘la crisis crea caos, pero del caos surge la oportunidad’. Cuando el campo vio nuestro optimismo combinado con las acciones tangibles que estábamos tomando para asociarnos con ellos, se volvieron más confiados y dispuestos a ir mucho más allá de sus zonas de confort anteriores, particularmente en el uso de la tecnología”.

Princess House ha sido conocida durante mucho tiempo por hermosos artículos para el hogar, que van desde utensilios de cocina hasta vajillas, pequeños electrodomésticos, decoración del hogar y más, que generalmente se venden en presentaciones en el hogar y programas de cocina. La pandemia cambió todo eso, pasando a las fiestas virtuales, y el campo estaba listo, no simplemente listo para aprender a funcionar en un nuevo modelo de negocio virtual, sino sobre todo listo para aceptar todos los cambios que Lynne y su equipo estaban implementando justo antes del golpe de la pandemia.

“Esta era una oportunidad en la que iban a tener una mentalidad más abierta para aprender tecnología”, dice Lynne. “Empezamos a recibir a miles y miles de personas en estas llamadas de Zoom enseñándoles cómo utilizar las redes sociales, cómo vender de esta manera, cómo conseguir que sus familias que estaban en casa, sus hijos, los ayudaran a aprender tecnología, a convertirla en algo familiar. Y comenzamos a obtener ganancias de dos dígitos en la cuarta semana. Los gerentes de ventas regionales que solían estar en aviones todo el tiempo ahora estaban llegando a miles de personas más. Y tenían la voluntad de aprender y hacerlo”.

El campo se duplicó en 2020 de 14.000 a 28.000 consultores, expandiéndose geográficamente a áreas a las que la empresa no había llegado antes.

“Estamos viendo el mapa del Estados Unidos lleno de nuevos consultores nuestros, mucho más de lo que había estado en muchos años ”, dice Stefani. “La adopción de la venta social en nuestro campo, algo en lo que antes tenían poco interés, eliminó los límites de la geografía de sus esfuerzos de reclutamiento. Donde antes habían luchado en tareas como encontrar gente nueva en sus propios patios traseros, eran los nuevos espacios en los que se sentían cómodos reclutando y capacitando en todo el país y usando herramientas digitales para que esos esfuerzos tuvieran éxito”.

Transparencia y confianza

El campo se sintió empoderado por sus nuevas habilidades de venta virtual, pero también se sintió respaldado durante los desafíos del 2020, ya que un componente clave del plan estratégico de Lynne fue una mayor transparencia y comunicación en todos los aspectos del negocio. Este nuevo nivel de transparencia se puso a prueba rápidamente ya que Princess House enfrentó retrasos en los envíos y desafíos de inventario.

“Creo que la pandemia nos ayudó a que dijeran: ‘Te seguiré. Confío en ti”, explica Lynne. “Hemos sido realmente transparentes porque uno de los desafíos de crecer tan rápido es que los plazos de entrega son de nueve meses. Y, de repente, no tienes el doble de inventario en tu almacén. Tuvimos que explicarles eso y decirles: “Vamos a seguir un pedido pendiente y aquí está el por qué”. Ellos sintieron que la información es poder porque pueden manejar eso siempre que lo sepan. Así es como realmente generamos confianza”.

Hoy en día, los consultores sobre el terreno no solo reciben apoyo, sino que también son escuchados. Lynne y su equipo lanzaron comités de trabajo para involucrar consultores en diversas áreas, como desarrollo de productos, incentivos de campo y liderazgo.

“Cada decisión se mira desde la perspectiva de nuestro campo”, explica Kelly. “Contamos con un consejo asesor de directores ejecutivos y varios comités de trabajo de campo que nos asesoran y respaldan las decisiones de la empresa. Tenemos muchos empleados y miembros de campo que han estado afiliados a Princess House durante décadas, y compartimos éxitos y desafíos tanto personales como comerciales”.

El futuro de Princess House

Mientras Princess House y el resto del mundo emergen en un momento increíblemente impredecible, Lynne y su equipo son optimistas sobre todo lo que le depara el futuro a la empresa. La compañía está ansiosa por introducir una serie de mejoras tecnológicas este año, incluida una nueva plataforma de aprendizaje en línea, un back office mejorado para consultores y una plataforma de comercio electrónico actualizada. El liderazgo ejecutivo tiene planes para la expansión del negocio en nuevos mercados, tanto aquí en los EE. UU. como posiblemente en el extranjero. Y este junio, el liderazgo recibió a más de 1.500 consultores y sus invitados en el primer viaje de incentivo de la empresa desde 2019.

Pero con todos los emocionantes desarrollos que Princess House tiene en el horizonte, Lynne está más entusiasmada con el crecimiento, el compromiso, la resistencia y la tenacidad del campo (Los consultores y consultoras de la empresa que se encuentran directamente con los clientes en las interacciones del día a día).

“Los consultores en el campo podrían haberse convertido en nuestros oponentes. En cambio, se convirtieron en nuestros socios”, dice Lynne. “Ahora siento que estamos en este punto en el que podemos conquistar cualquier cosa juntos. Se han convertido en una cultura para resolver cosas; se han vuelto muy innovadores. Creo que liberar ese poder puede llevarnos a hacer e intentar cualquier cosa que queramos plantearnos”.

Con información de Direct Selling News.