Renovar una empresa con décadas de historia no consiste en reinventar su identidad, sino en «quitar capas» hasta dejar a la vista su propósito original. Así lo planteó Lucy Gildea, directora de marca y ciencia de Mary Kay, en un episodio del pódcast Direct Approach de Direct Selling News, donde resumió seis lecciones sobre cómo transformar una compañía sin romper lo que la sostiene.
Gildea entró a Mary Kay en 2017 y dirige la modernización de la marca y de la operación científica de la firma en más de 40 mercados. Su tesis parte de una idea incómoda: la tensión entre cuidar el legado y empujar el cambio no es un problema que se resuelva eligiendo un bando, sino el espacio donde ocurre la transformación. «La tensión genera la presión que hace posible el cambio», dijo. «El liderazgo vive en el espacio entre esas opciones».
Seis lecciones sobre cambiar sin romperse
La primera distingue entre cultura y tradición. Para Gildea, la cultura se ancla en el propósito y no se toca; las tradiciones, en cambio, «deberían ganarse continuamente su lugar». No todo lo que una empresa hace desde hace años merece seguir haciéndose solo por costumbre.
La segunda es sobre la comunicación. La incertidumbre se vuelve obstáculo cuando nadie explica qué está pasando. «La transparencia genera más confianza que fingir tener todas las respuestas», afirmó, en contra del impulso directivo de mostrar siempre un plan cerrado.
La tercera apunta al foco. Gildea sostiene que la colaboración entre áreas aclara qué distingue a una marca mejor que perseguir una expansión sin fin hacia cada categoría disponible.
La cuarta define el papel de la tecnología: amplificar lo humano, no reemplazarlo. Las herramientas digitales deben extender la relación con el cliente, no sustituirla. Citó como ejemplo el Foundation Finder de la compañía, una herramienta con inteligencia artificial que ayuda a elegir el tono de base, pensada para apoyar la conversación de venta y no para eliminarla.
La quinta y la sexta cierran el marco: el propósito perdura por encima de las generaciones, y la transformación muchas veces exige restar antes que sumar. «No siempre hay que reinventar la identidad», resumió. «A veces hay que quitar las capas» que la cubren.
El episodio forma parte de una serie en la que Direct Selling News conversa con ejecutivos del sector sobre cómo gestionan el cambio en empresas con fuerte peso del legado.
Adaptado del artículo «Holding the Tension» publicado originalmente en Direct Selling News.
